圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节5个节日即将陆续到来，网络购物又将迎来高峰。北京市工商局、市商务委、北京电子商务协会近日召集44家电子商务企业提出，今后网站举行大型促销时不仅要向工商部门提请备案，还须制定完备的客户服务应急事件处理方案。

　　网购投诉激增近两倍

　　双“11”、双“12”促销，让网络销售大出风头，事后电商却因售后、退换货等问题引发了不少投诉。市工商局12315投诉中心任亚娜介绍，今年已接收网络购物投诉25649件，占投诉总量的52.3％，较去年同期增长了1.86倍，问题集中在消费合同、售后服务、商品质量上。投诉位居前5位的商品是：手机及手机配件、日用杂品、家用电器、服装鞋帽、食品。

　　面对投诉不断高涨的网购，市工商、商务委、电子商务协会召集亚马逊（中国）、京东商城、当当网、凡客诚品、当代商城等44家电子商务业务商家，签下“网络零售业提升客户服务倡议书”，对公众作出8项 ，包括承担包修、包换、包退，不故意拖延或无理拒绝客户投诉；保证网站信息真实性、价格准确，不做虚假促销，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务；按照 时间及时返还未能实现消费的顾客预付款，明示退货等相关退款流程及时间等。

　　大型促销须建立应急机制

　　倡议书中还提出，网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案，并须制定完备的客户服务应急事件处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。

　　同时，网购商家是消费投诉处理的第一责任人，须指定专人负责协调解决12315转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问，4小时内作出回复；工作时间内对消费者的投诉响应不超过两小时、非工作时间的投诉响应不超过12小时。

　　工商部门希望电子商务企业把消费纠纷的处理摆在更为优先的位置。市工商局指出，网络经营商在重大节假日、大型促销活动期间，应建立应急机制，配备人员，第一时间化解消费纠纷，尤其要注重对第三方物流配送服务的协调、监管和控制。

　　错峰购物应对网购高峰

　　工商、商务委提醒消费者，可采取错峰购物方式应对节假日网购高峰。网购时一要充分了解卖家信誉度、好评率、差评率情况；二要通过产品说明、官方网站及网友评论，对产品服务的价格、质量全面权衡；三是在付款前与卖家充分沟通，包括产品质量、售后服务及纠纷解决事宜，并保留交易记录，以备维权所用。D044

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