“去哪儿”怎么就变成了“哪儿不去”？

 

　　央视起底去哪儿网平台乱象：张先生在去哪儿网全款预订酒店入住时却没有登记信息。微信发数次订单号都不是酒店订单号，甚至位数都不一样，拖延好久终于住进房间却要求第二天退房，甚至还取消一晚住宿。退订不行，改签不行。。。。。。面对采访，去哪儿网说稍候给予回复，却音信全无。 （人民日报８月１９日）

　　近年来，通过手机客户端预定订酒店的方式深受人们喜爱，足不出户便可解决出行的“后顾之忧”着实让人感到踏实。然而，近日却被曝出“去哪儿网”平台出现全款预定酒店却没有登记信息、订单号与酒店订单号不符，退订不行、改签不行等乱像。

 

　　面对质疑平台迟迟没有给出回应，网友不禁发问：使用了“去哪儿网”为何“哪儿也去不了”呢？笔者认为原因在于“三缺”：即诚信缺失、管理缺位、意识缺乏。

 

　　诚信缺失。平台的标语说的好，让消费者能“聪明的旅行”，结果却是平台“自作聪明”。不顾消费者的权益，不管消费者入住后的反馈和问题，对质疑避而不谈……这不是一个平台该有的样子，更不是一个企业该有的态度。人无信而不立，商无信而不成。反观华帝，在世界杯前许下“法国夺冠，华帝退款”的承诺，而在法国夺冠的第二天，华帝便开始为消费者办理退款（卡）；不仅赢得了市场，还“赢得了”民心。所以，顾客不一定是“上帝”，但想期满消费者、不诚实守信，那企业（平台）的名誉则会“下地狱”。

 

　　管理缺位。首先，平台未设定准入、考察机制：在线上与酒店达成协定后，在线下未实地考察、做出评估；导致一些酒店“滥竽充数”，损害整个平台的名誉。其次，酒店与平台未建立反馈、定责机制，导致顾客在遇到订单号对不上、平台已付款酒店却未收到信息等问题时，两者相互推诿。再者，相关部门缺乏对线上线下的体系化、制度化的管控和监管，导致消费者“抱怨无门、投诉无果”。综上，平台、酒店、监管部门应形成合力，将线上与线下无缝对接、有机结合，避免一些乱像的发生和蔓延。

 

　　意识缺乏。平台敢欺骗用户、糊弄记者，如此傲慢嚣张，哪来的底气？笔者认为：一方面，平台缺乏服务意识和责任意识，认为顾客在线上下了单、交了钱，发给他一个订单号、信息就完事了，剩下的就是线下酒店的事了，缺乏服务到底和负责到底的意识。另一方面，顾客缺乏相关的法律知识和维权意识，不知如何运动法律的武器保护自己，给无良平台予以回击，使得平台“故技重施”、“略试不爽”。因此，平台不仅要提升服务意识和责任意识，还要学会善待“差评”，知错能改，善莫大焉；同时消费者不仅要学法、守法，也要会用法，敢维权、会维权。

 

　　欺骗不能长久，逃避不是办法，希望平台能早日给公众一个解释，还消费者一片诚信，争取将“去哪儿”变为“去那儿”！（胡育彬）