11月21日,有网友爆料称,湖北广水一名94岁的老奶奶行动不便,为了社保卡激活,被人抬到银行进行人脸识别.视频中,94岁的老奶奶年岁已高行动不便,老人被抱起来,膝盖弯曲,勉强进行人脸识别,十分吃力.11月22日,涉事银行发布情况说明,就该事件致歉,并称已到老人家中道歉.(11月23日《中国青年报》)
我们相信,银行并不是故意“刁难”群众,大家难以接受的是规则之后的冰冷.道歉,显然不是终点,“服务意识不浓,只有规则无温情”是根本原因.执行严谨的规章制度是必要的,可有效避免被不法分子钻空子.类似“人脸识别”的技术也让生活变得更加便利.但科技是服务于人的,不是折腾人的,“以人为本”是 准则,科技在进步,人文关怀也不能丢下.
细微处见真情,规则也应有“温度”.看起来,银行是根据规章制度办事,似乎没有错.但这缺乏温情的规章制度说到底还是服务意识没有延伸,服务意识教条主义化的写照.作为服务群体覆盖全社会的机构,在保障工作效率的同时,也应该考虑到人文关怀.为人服务的技术,绝不能成了难为人的壁垒,科技可以制造便利,但应用到现实中,还需要为不方便的人留下传统的办事通道,或者提供更人性化的业务流程.这要求银行等服务机构要从为民服务的角度,听取意见,并逐步改进不合理的措施.
态度决定行为,服务意识待升级.当前,技术不断升级,但对于社会公共服务来说,更需要升级的是服务的意识.当下我国已经进入老龄化社会,公共服务应更多地进行人性化考虑,可以针对特殊群体出台相关的服务措施,可以在规则的缓冲地带探索出更好服务大众的模式,比如远程视频、上门服务和亲人代办等.服务意识的提升需要社会多方的参与,以这种倒逼式的方法推动服务理念的持续向好.
新技术再便利也会有不便,规则之下应让服务多一些人情的温度.希望相关的公共服务能跟得上经济发展水平,服务部门提升服务意识,用更人性、更精细化的服务切实解决问题,更希望“九旬老人被抬到银行做人脸识别”这类事件不要再上演.李春阳
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