招商银行贵阳分行营业部仅成立2年的时间,但自成立之日起,营业部班子就将服务放在首位,强调只有不断提高管理和服务水平,才能增强营业部发展的后劲。
“规范服务在招行”,在贵阳分行营业部,这不是仅停留在嘴上的一句口号,它已深深溶入到每一位员工的血液里,已被完全转化为实实在在的各项服务举措。从客户踏入营业部大门的第一步开始,他们就能感受到清新明亮的视野环境和如沐春风般的微笑服务:营业大厅内配备的雨伞、报架整齐摆放,“金葵花贵宾室”窗明几净,音乐舒缓,业务指示牌一目了然,员工仪表得体、统一的行服和工号牌,加上美丽的微笑、亲切的语言, 使客户走进大厅便留下了深刻的第一印象:亲切而温暖。每一次询问都会得到耐心专业的解答,每一步操作都有和颜悦色的指引,这样的服务,换来的当然是客户一张张满意的笑脸,他们愿意到这里来办理业务,他们更愿意到这里来体会宾至如归的感觉。
为了更好的服务客户,营业部从细节入手不断创新服务手法:如客户柜台办理业务时,在密码输入器增加了金额确认功能,便于保护客户隐私,也便于客户核对存取款金额。还为客户提供站立服务、便民雨具服务,为客户提供的休息区域饮料种类多,如现磨咖啡、果汁、茶、瓶装矿泉水、苏打水等,还为中低端客户专属理财服务,还根据季节的不同,为客户提供不同的服务,在夏季,为客户提供湿巾擦拭双手而在冬季则为客户提供热水清洗。同时,对优质客户进行再次细化,分为金葵花客户,高端客户、私人钻石客户,并针对不同客户提供不同的服务区域、理财经理,在不同的客户区域分设自助设备和网上银行体验区,理财经理向客户提供产品短信的平台,客户与理财经理可以进行交流和互动。
在当今如此激烈的金融竞争当中,要想脱颖而出, 胜过对手,首先必须有一支一流的高素质员工队伍。为此,营业部规定, 每个员工都必须过好业务技能关,政治思想、职业道德、文化知识、业务技能等各方面,都要过得硬。一年来, 员工的教育培训长流水不断线, 岗位练兵活动如火如荼般开展起来。“我们深知, 优质服务光有热情是远远不够的,没有过硬的业务技能就不可能完成每人每天平均七、八十笔的业务量。我们经常利用业余时间自觉练兵,苦练点钞、电脑操作、识别 、翻打百张传票等业务技能。营业部还经常请一些专家前来为员工“充电”,通过讲授新的知识来不断更新员工观念。功夫不负有心人, 通过坚持不懈的努力,我行员工的整体业务素质大大提高了,涌现出了一批业务能手. 这正是我们这支队伍保证高品质服务的根底。”
营业部按照不同岗位的分工对全行客户进行维护。第一,每天固定要做的客户电话回访,详细了解客户开户的主要用途及资金的流转情况,再适时推荐现有产品和功能,并同时为支行做一次宣传,留下咨询电话,建立与客户联系的第一步,此举深受客户的一致好评;第二,对中、高端客户建立信息档案,详细了解客户的基本情况;第三,安排专人对优质客户进行生日祝福及时做到为他们送上生日蛋糕、电影券、高尔夫球体验活动等等,体现差别服务;第四,营业部也加强了对客户总资产的管理,满足客户对理财产品的需求,支行顺应形势加大了对客户的营销力度,将全行客户分为5万至30万、30万至300万,300万以上准金葵花客户两类,分别指定专门的理财经理利用客户经理支持系统进行维护,定期给客户提供理财咨讯,针对大额客户另设专人进行针对性营销。针对每期到期的产品,营业部也会做好客户提醒工作,引导客户认购下一期产品,让客户感到关怀服务。
“通过我们真诚的服务,我行的客户群不断的壮大,优质客户不断增加,在社会上的认知度也不断增强。面对客户的肯定,我们也将继续努力,把‘因您而变’的服务理念深深的扎根在贵阳这片土地上。”
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