对于在线游戏来说，尤其是竞技游戏，在线匹配对于玩家们的体验影响是很大的，‘神一样的对手’、‘猪一样的队友’往往是形容一次非常差的游戏体验。大多数的游戏都是根据玩家技巧进行在线匹配，目的是为了创造均等的挑战性和更好的游戏体验。但是，几乎所有的在线游戏都会遇到玩家不文明行为的问题，而且绝大多数的游戏选择了封号。对于开发商来说，封号意味着玩家数的减少，伴随而来的是收入潜力的降低。

　　当然，这个问题到目前来说仍然没有一个快速解决的办法。不过，作为全球MAU用户最多的PC游戏，《英雄联盟》在这方面进行了长期的实践，在去年的GDC大会上，Riot社交系统首席设计师林侑霆(Jeffrey Lin)做了题为《提高在线游戏中的运动员精神》的演讲，他表示对于在线游戏来说，玩家技巧并不是 最重要的匹配因素，社交关系构成也是同等重要的匹配因素，他在演讲中谈到了Riot Games在提高玩家竞技体验方面所做的对策以及成效，以下请看编译的演讲内容：

　　Riot希望成为全球最注重玩家的游戏公司，这个目标也是我们加入了玩家行为系统的原因，这个系统涉及Riot Games的所有方面，包括游戏设计、市场营销以及引擎等多个方面。我们的团队主要专注于通过游戏内功能和游戏之外的系统提高玩家体验。

　　 的在线游戏体验需要团队精神

　　如果有人不了解的话，我这里需要介绍的是，《英雄联盟》是一款团队型的核心游戏，所以想要赢得战斗就必须和其他人合作，如果你的队员们不合作，那么胜利的机会就会被减少。由于在这种团队PVP游戏中合作是必不可少的，所以运动员精神(Sportsmanship)对于提高玩家的游戏体验也是至关重要的。在《英雄联盟》中，玩家们每一次游戏都会经历四个截然不同的阶段，包括选择游戏模式、游戏开始前的选择、游戏内的表现以及游戏结束后等。如果你从时间点来看的话，每一个阶段都是玩家行为反馈的过程，我们为什么这么做呢?因为运动员精神可以为积极的玩家体验打下良好的基础，所以重要的是，如果我们在这几个阶段的很早期就能做到，那么玩家们的体验就可以大大提升。

　　游戏前的阶段：提高团队交流

　　所以，我们能够承受在线游戏中失败是更好的，或者甚至是一个有趣而积极的体验，在我们设计在线PVP游戏的时候这是很重要的。毕竟，为了达到这种乐趣，你必须意识到的现实情况是，玩家们其实只打算赢得50%的游戏。在我们Riot公司，我们相信玩家们的天性是好的，但有时候环境会改变玩家行为，不好的环境(context)有可能让一个很好的人做出很恶劣的行为。所以，我们说的环境是什么意思?

　　我们不妨举个例子，这张图是一场随机匹配赛中进入游戏之前的英雄选择界面，这里的五个人可能互不相识，被随机分配到了同一个房间，他们需要确定的是想要玩什么英雄，想在团队中打什么位置，团队策略是什么?他们必须在90秒内决定这些问题，我去年和团队里的一些调研者进行谈话的时候说到了同样的嘲，他们中的几个人当时就笑了，他们困惑的是，让五个人在任何事情上达成一致都是极其困难的，那么，我们为什么要让他们在90秒内决定呢?在这种情况下，环境是什么?

　　我们假设每个人进入游戏之前都度过了美好的一天，不管是工作还是上学。他们以非常好的态度进入游戏，有想过自己要玩什么样的英雄，或者想要在团队中承担什么角色，所以这时候是没有冲突的，这就是我们所说的非常好的环境，他们在对游戏内没有问题，所有人都选到了想玩的角色。

　　那么，我们再回到之前的假设，如果有人一整天的工作、学习都不顺利，他们经历了很多个小时的压抑状态，只想玩自己喜欢玩的英雄提莫，而他们最喜欢的位置恰好是上路，但这时候在团队中另外有个人也希望玩提莫上单，给他们协商的时间只有90秒，他们必须决定谁用提莫上单，有个人必须放弃自己的选择。所以，你们可以看到，这已经是非常不好的体验了，因此团队里至少有一个人是带着负面情绪进入游戏的。在这种不好的情况下，很容易有玩家出现不好的行为，这也是我们作为开发者和设计师希望解决的问题。

　　我们在回到最初的想法，为什么我们觉得大多数的玩家都是行为良好的?很多人都知道我们有战斗结束之后的评价系统，你可以根据队友在游戏中的表现点赞或者举报，在我们收到的反馈当中，78%的人收到的全是点赞，只有1%的玩家得到的全是举报，所以，我们假设1%的玩家带来5%的负面影响，那就说明其他的大多数的负面影响都是另外14%中立玩家所造成的，为什么会出现这种情况?

　　我们不妨看看不同类型玩家所造成的影响，这里我们把玩家分为消极玩家和正常玩家，从上图我们可以看出消极玩家带来的负面行为更多，当然正常玩家也会有消极行为，但相对非常的少，即便是有人偶尔工作不顺、学习不顺或者遇到了堵车而在游戏中表现不好，这种几率一年也没有几天。我们之前尝试过把所有消极行为太多的玩家从游戏中移去，这有没有效果呢?答案到目前为止还是否定的，我们真正应该关心的是，我们如何防止玩家们因为游戏内或者游戏外的因素而产生消极行为?我们采取的解决方式是提倡运动员精神。

　　改善在线匹配方式：按照社交关系分组

　　我们假设，如果好的行为做起来很容易，坏行为做起来很难，那么大多数人都会表现的很好。所以我们采取了几种措施，首先是创造更好的匹配机制，大多数的游戏更多的是考验玩家的技巧，但我们希望给玩家们带来成就感。第二个问题是，到底是封掉消极玩家的号，还是改变他们?作为开发者，我们最优先的选择是，永远不要把一个热爱你游戏的人赶走，你要和他们共同努力，尝试改变他们在游戏中不好的行为。第三是保持玩家们不被负面行为所影响， 这一点是开发商们都希望做的，不管是在线社区还是在线游戏，负面行为都不可能不存在，所以你需要保护玩家们不受这种影响。第四是鼓励积极行为，我们希望玩家们都表现的更好，而且也创造环境让他们都遵循这种好的循环。第五是形成良好的运动员精神，你知道表现好是被认可的，我们也希望玩家知道为什么积极的行为是有好处的。

　　我们今天主要关注游戏前的选择和游戏内的行为，有人说，对战的结果是影响举报率的原因，如果团队赢了，他们会给队友点赞，如果输了就会举报队友。但根据我们的数据统计并非如此，我们发现在英雄选择这个阶段，如果有人产生了消极行为，那么举报率会高15%，即使他们的团队赢了。所以说英雄的选择对于游戏体验具有重要作用，玩家们是很看重的。

　　那么，我们如何消除玩家们在英雄选择中的潜在负面影响呢?在某些情况下，时间压力是非常不好的，尤其是像《英雄联盟》这样的在线多人PVP游戏，这么短的时间里让所有人同意一件事是很难的，但大多数的在线游戏都会有这个设定，即便是现在，我们还是设置了时间限制，这是非常困难的，我们不可能延长选择时间，因为大家都说快速进入游戏对于玩家们来说是必要的。我们对于玩家做过一个调查，问题是‘在进行匹配赛之前你认为什么是最重要的?’结果如图，一半的人认为拥有运动员精神的队友最重要，37%的人认为有良好的团队阵容很重要，10%的人认为选择自己喜欢的英雄很重要，只有3%的人认为快速进入游戏很重要。　　

　　我们的统计显示，在英雄选择界面，积极的团队交流可以提高玩家们的好评率，不管团队获胜还是失败，都会有4%的提升。而如果英雄选择阶段的交流就是消极的，如果团队赢了，仍然会增加23%的消极评价，可如果团队输了，举报率会提高36%。按区域来看，最早体验游戏的北美地区举报率比其他刚刚地区低9%。虽然全球的玩家们都存在文化差异，但我们的调查发现他们的共同点更多一些，比如土耳其玩家的举报率低13%，俄罗斯的玩家们举报率低12%，也就是说，如果遇到问题，他们更多的是尝试解决，而不是挂机，他们更注重团队协作。

　　所以我们去掉了时间压力，让团队交流变得更顺利，他们可以看到队友们更擅长哪个位置，哪些英雄，这样在做团队决策的时候就会更注重团队合作，加入确定选择可以让玩家们有更多交流和团队协作。

　　下面，我们再看一个更为复杂的实验，我们看看社会关系组成的影响。我们的在线游戏中应该怎么样组团队呢?通常来说，大多数的在线游戏，尤其是竞技游戏只按照技巧水平把把玩家们分组匹配。我们从社会调研中学到了哪些可以提高在线匹配系统的做法呢?

　　在英雄联盟中，任何一组玩家都可能是由一组好友和陌生人组成的，比如你们五个人当中有2个或者3个是熟人，其余是匹配的陌生人。此外，你还可以在五个人当中放入两组好友，比如四个人当中各有两个相识，只有1个人是两组人都不认识的。我们都知道，这组相识的人数越多，那么交流起来就越顺利，5人开黑当然是最好的状况，但这种情况并不适用于所有人，所以我们想知道的是，什么方法才是同样好的?

　　我们的数据统计结果是，含有一组好友的团队可以获得更好的结果，和两组好友的团队相比，有一组好友的团队可以从队友那里获得的点赞多18%，被举报的比例低26%，他们的胜率高了2%。从社会调研中，我们很容易理解，拥有一组核心的玩家们可以让队友们更好的配合，更容易统一指挥和行动。如果有两组好友在同一个团队中，这两组人本身就可能会出现冲突，另外一个人也不知道该听谁的。所以我们在匹配的时候，一个团队只分配一组好友。所以我们可以看出，匹配并不只是靠技能，还要看玩家们之间的社会组成关系，在每一次比赛中制造同等的挑战并不是最重要的，让游戏更有乐趣也同样重要。

　　游戏内的玩家体验：限制聊天模式可提高玩家表现

　　我们首先来看游戏内的限制聊天调查，被举报次数达到一定数量的玩家会被使用限制聊天模式。

　　使用率最多的是GG，达到66%。我们对游戏中玩家们发送的表达方式进行了调查，根据被举报和被点赞两个分组，我们发现，经常被举报的玩家们在游戏中使用最多的是脏话，经常被点赞的玩家更多的是鼓励或者提醒队友。从更广泛的交流用语来看，drag up、gj sorry、well shit等词语的使用率也很高，这说明在有失误或者团队冲突的时候他们更多的选择了积极交流，被称赞最多的玩家们他们的交流更注重团队精神、注重实时交流以及人性化的表达。所以我们限制了被举报最多的玩家在游戏内的对话，可选的表达方式有限，己方团队本身就不能向对方团队发消息。

　　我们的设计理念是，用有限的交流资源提醒玩家们注意良好的表现，保护其他玩家不受到负面行为的干扰(当然不可能完全奏效)，这样，我们可以让热爱游戏的玩家们仍然能够进行游戏，即使他们有消极的表现。我们发现这种限制聊天模式是有成效的，消极玩家的被举报率降低了20%，71%的人在经历了一次限制聊天模式后提高了交流行为。而且我们发现，限制聊天模式比封号的效果好了4%。我希望这些经验在你们做自己的游戏时可以进行参考。

　　真正有趣的是，如果你进行调研并采取实验，你会发现这不仅能够给玩家们带来更多的乐趣，还能够影响游戏内的文化。这话是什么意思?如果你看《英雄联盟》一直以来的变化，你会发现你在影响在线游戏的文化，比如平均来看，ggwp这个词语的使用率高了3%，其他游戏中也有玩家开始在用。不文明词语的使用率降低了7%，所以，玩家们在一个游戏中养成的习惯很可能也会带到其他的游戏中，甚至会影响到生活中。

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