人物档案：王丽娟，女，1988年生，现为济南铁路局青岛客运段北京动车队一名普通的乘务员，在青岛到北京的专线上工作了4年多。作为一名在业务上精益求精，积极上进，生活中充满乐趣和憧憬的年轻女乘务员，4年的列车服务让她越来越喜欢这份工作。她把旅途和列车当成她实现梦想的舞台，2013年，王丽娟通过段上选拔参加了济南铁路局职业技能技术大赛。

    说起工作，王丽娟侃侃而谈，乘务员工作使她经历了许多磨练。工作中面对数以百计的旅客，每次能帮助别人，她都觉得很有成就感。记得有一次在列车上帮助一名外国旅客，第一次获得外宾的称赞。那是去年夏天的一天，小王在巡视车厢时，细心的她发现一位外籍旅客拿了一张青岛地图，反反复复地看，就上前询问有什么可以帮助的。原来这个旅客是想来青岛旅游，看不懂中文，正在发愁呢。于是小王就用平时学到的英语与外籍乘客沟通，整整用了一个多小时，回答这位外籍旅客提出的关于青岛当地的人文地理和当地的风俗民情。外籍乘客非常感动，临下车时还要求和小王合影。小王从平凡的小事中体会到了工作的乐趣。

    工作中，王丽娟和她的同事们经常遇到各种各样的突发事件，有一次去北京的途中临时停车。由于不知道临时停车的原因和停靠时间，一些乘客非常烦躁。由于事发突然，小王也没有掌握更多的信息，除了不断地给乘客解释外，为了安抚大家的情绪，小王想了一招。她提着热水瓶，挨个给大家倒水，看到这种情景，那些烦躁的旅客再也不好意思为难这位体贴的小姑娘了。小王说，动车上的乘客服务形形色色，有时候也难免会发生一些意外，让乘客不满意。要处理这些事需要注意两点。一点是要掌握好专业知识。突发事件如何处理?不仅要符合规定，而且要更加人性化，要细心、帖心和有耐心。另一点是无论遇到什么事，都要“淡定”。遇到乘客不理解，要从从容容给乘客解释，当列车员遇事能足够淡定的时候，乘客们也会受到感染不再烦躁。

   作为一名乘务员，日复一日年复一年在旅途中忙碌，对于很多梦想可能只能期待。谈到梦想，王丽娟禁不住地笑了。她的梦想和想做的事情很多，但是都在忙碌中憧憬再憧憬。她说2014年她有三个梦想。

    第一个梦想，春节能回家过年。她的老家在甘肃嘉峪关，一年有7天的年假，只能回去一次，但由于年中的时候，奶奶做手术已回过了一次，春节就不能再休了。想到年迈的奶奶和父母，小王泪眼迷朦，说她今年最想的事就是春节能回家，但想到自己的年假已经休过了，如果自己在春节时再请假回去，势必会影响到其他同事的假期，影响工作，她不想麻烦领导。她说自己会坚强，会说服父母，今年春节不回家了。

    第二个梦想，逛逛北京城。说起来让人颇感意外，做了四年多列车员，天天随列车进京的小王，居然没有进过北京城，说起来很少有人会相信。小王说，确实是没有逛过北京城，主要是列车在北京停留的时间太短，仅一个多小时间，在这一个多小时中，还要打扫卫生，安排返程，根本没有时间去北京，甚至没出过北京南站。她2014年的梦想，是有机会，轻轻松松地和同事一起逛北京。

    第三个梦想与其说是她的梦想，倒不如说是她父母的梦想。由于工作原因，长年365天在车上，25岁，高挑漂亮的小王至今还没有对象，远在甘肃的父母看着小王小时候的同学玩伴一个个结婚生子，那一个愁啊，隔三差五电话催，春节还要给她在老家介绍对象呢。小王想2014年如果能找到男朋友，对她父母也是个安慰。同时，她也想找个这边的，她热爱这份工作，如果找了个老家的男朋友，就会分心，影响这边的工作。小王父母是“老铁路”，相信他们会理解她的。

    后记：记者认识小王已有四年。当时记者一行在青岛至北京铁路线上采访春运情况，第一次见到小王。后来由于记者经常往返北京和青岛，见得次数多了，也便相互认识了。经过四年，小王也从刚开始一名见人脸红的小姑娘，成长为成熟老练的乘务人员，并取得了段 青工、 团员、段 先进生产者等很多荣誉。祝福小王在2014年实现她的梦想。

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