“您好，请问有什么可以帮您的吗？”每一次拨打95598，总能听到这样温柔甜美的声音。
    
    一条电话线，搭起了客户和客服代表之间的桥梁。但是市民们“只闻其声不见其人”，相信你们经常会有疑问：他们是怎么做到的，不管多晚，声音里面总是饱含盈盈笑意，让客户更容易放下着急，理性沟通。
   
     跟家人打电话  常脱口而出规范用语
    
    福建省供电服务中心运营四组的潘梅芳已经是呼叫中心的元老了，到今年，她已经从事客服9年。
    
    为了给客户提供优质服务，福建省供电服务中心要求员工“让声音微笑起来”，要让客户听到合乎规范、文明有礼的用语。
    
    也因此，潘梅芳落下了一个“职业病”，那就是经常没办法准确切换角色，跟家人打电话的时候，也经常冒出“很高兴为您服务，请问还有什么需要帮助的吗……”之类的规范用语，让家人哭笑不得。
    
    在潘梅芳看来，客服做久了，更容易在电话中捕捉到客户的情绪变化，并根据客户的情绪，提供更加贴心的服务，争取他们的理解和支持。
   
     “客服人员每天要接听近百通甚至更多的电话，用户的每种语气都可能左右我们的情绪。而要提供优质的服务，我们就要学会控制情绪，这就需要我们更多地站在用户的角度，感受他们的心情。同时保持愉悦的心情，心胸开阔，学会谦让。”潘梅芳认为，客服工作不单是服务别人，同时也是“修炼”自我。 
    
    现在，潘梅芳也在传帮带，将自己做客服的经验传递给90后的新人，让中心的客服质量薪火相传。
    
    将沟通带到生活中  好客服让家庭更和谐   
　  
    “我们马上派单”，“我们马上催促办，请您耐心等候”。在长年累月的客服工作中，福建省供电服务中心运营七组的易盛和同事们逐渐摸索出了一套行之有效的办法。
  
     “有的客户打来电话，往往不想听解释，只想要效果。所以，我们首先就要给出明确的答复，向用户说明我们已经在介入处理，这样才能减缓他们着急的心情。”易盛说道。
   
     在与客户的沟通中，中心的客服代表还领悟到，与用户交流和沟通的方法，其实在家同样适用。比如有时候遇到家里的一些问题，需要控制好情绪，方能妥善处理。
　  
    易盛说，不仅是她，身边许多同事都感到生活悄悄发生了变化：人际关系改善了， 因为学会了换位思考问题；夫妻关系和谐了， 因为不止讲理还学会了讲情；与儿女冲突少了， 因为知道适度赞扬和认可的重要性。 常在客服岗位上工作，包括易盛在内的很多客服代表都深刻体会到了客服工作的不容易。“记得有一年圣诞节，有个地方停电了，市民打电话来询问，客服很耐心地解答。临挂电话的时候，客户说了一句‘圣诞节快乐！’。那一刻，我觉得自己的辛苦都没有白费，很开心。”一位客服代表回忆道。每当到其他行业的服务窗口办理业务时，遇到一些不是很令自己满意的服务时，易盛并没有气急败坏地投诉和理论，而是首先给予了理解，然后跟客服沟通解决。
 

   投稿邮箱：chuanbeiol@163.com   详情请访问川北在线：http://www.guangyuanol.cn/