今天接到一个陌生号码来电，我刚刚接听还没来得及讲话，对方就在电话中咆哮了起来：“你们联通公司到底是怎么回事，这电脑到底还让不让人用了，三天两头的坏，你给我听好了，你必须马上过来给我维修，要不然我就去媒体给你们曝光，真是太气人了！”等到耐心的听用户发完牢骚，我意识到，如果用户的问题得不到解决，将通过其他渠道进行投诉。虽然我不负责维修，但首问负责是每位员工必须具备的。

    我详细询问了用户的具体地址以及故障情况，了解到是由于光缆频繁故障导致用户整个村的电话宽带都不能正常使用，我和用户保证马上通知工程队过去抢修，后续抢修的情况我会及时与用户保持联系，用户一听我非常热情的解释，心中的火气也就随之消了一半。挂了电话之后我马上把情况反馈给处理部门，同时把联系到的情况及时告诉用户。用户在电话中非常诚恳的说：“谢谢你，要不是你那么认真负责给我协调，我就号召村里的其他用户都退网了。

    试想，如果当时用户来电我告诉用户打错电话了，我不是负责维修的，那将会是怎样的结果，首问负责从我做起，不仅仅能为用户提供更为便捷的服务，同时也提升了企业形象、客户感知度和降低投诉率，这也是提高公司效益、保有市场、挽留客户非常有利的措施。为了企业长久地发展，为了让员工自身能有更好的收益，让我们都行动起来，多一份心，尽一份力，少一个投诉，首问负责从我做起。（吴利燕）

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