“最优价格保证”带来的经营终端旅客的渠道变革,给航企带来了巨大的机遇,但是相应也会带来巨大的服务挑战,特别是在航班发生大面积延误时。对此,航企应 向在线预订平台学习。如去哪儿网,仅仅几百人的呼叫中心团队就可满足整个平台的服务保障需求,这比一家中型航企呼叫中心的人员规模还要少,因此,航企应不 断加强信息技术手段的运用,推动运营流程在线化和自动化,减轻服务压力,同时提升旅客体验。
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