为了保证10018的服务质量，淄博10018班组在全省率先制定了10018服务规范，加大服务质检力度，并启用了挂机转接满意度流程，从而提升客户对于10018的服务感知，确保10018服务质量稳步提升;针对移动高端客户服务维系过程中，部分客户紧急要求VIP客户经理为其办理部分业务的需求，开通了“绿色通道”，在紧急情况下高端客户可凭电话录音，办理不涉及现费收取的业务;为实现10018专属化服务，有效解决呼入、呼出矛盾，客户经理通过优质高效的服务和差异化服务手段，提升10018VIP客户服务专线的品牌知名度，增强客户的信赖度，倡导VIP客户“有问题就拔10018”。团队成员自觉执行“首问负责制”，以足够的耐心、良好的心态、细致和真诚的服务，积极响应客户的每一个需求，赢得广大客户的充分认可和支持。为持续提升VIP客户对联通品牌的认知度、满意度，实现以优质服务促进客户保有，团队成员认真梳理集团、省公司VIP客户服务规范，整合创新、全力实施“十项感知服务行动”大力宣传和创新落实VIP客户分级服务，实施了“十项感知服务行动”，即：评级有首访、定期有回访、节日有问候、周年(生日)有祝福、缴费有提醒、套餐有预警、合约到期有关怀、分级服务有告知、终端使用有辅导、紧急需求有响应，力求通过亲情化沟通和人性化服务，凸显对高端客户的服务尊崇，以不断巩固和切实维护好客户关系，实现客户的持续在网和收入保有。

    服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，也反射出服务的品质，我们知道服务不可能做到十分完美，那需要在工作中不断改进。因为服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，VIP客户经理每天要做的是积极地帮忙客户处理问题。客户是企业最为宝贵的资产，而要留住客户，服务则是永恒的主题，“看不到的服务，听得到的温暖”，10018VIP客户经理正用自己独特的沟通方式不断创新、追过卓越。(淄博联通 客户维系中心)

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