原标题：光大信用卡客户体验管理体系，为用户体验领域树立绝佳典范

　　随着国家经济的持续稳健发展，人们生活水平的显著提高，消费习惯和消费需求也在进一步升级，就目前而言体验经济的崛起俨然是大势所趋，体验经济成了行业不得不重视的关键领域。企业体验管理体系做得好不好，环节到不到位，用户最有发言权。而中国光大信用卡数字化客户体验管理体系成功入选2021年《用户体验 实践案例集》，在用户体验领域取得了骄人的成绩。

　　中国用户体验峰会是极具知名度的用户体验行业盛会，由中国电子质量管理协会、用户体验联盟(UXACN)主办，致力于推动用户体验行业全面发展。今年的峰会以“加强用户体验工具方法落地实施，推动高质量发展”为主题，吸引了各大企业的高度关注。会议前期，主办方面向各行各业征集用户体验 实践案例，最终，筛选出了25个 案例，光大信用卡客户体验管理体系就是其中之一。

　　在体验经济的发展浪潮下，光大信用卡依托数字化手段，打造了科学、敏捷、有效的光大信用卡客户体验管理体系，为其客户体验战略实施提供了重要支撑。光大信用卡客户体验管理体系有效解决了用户体验监测、管理及用户洞察等难题，提高了用户服务效率，实现了用户体验数据与经营业务数据的有效匹配。

　　在客户体验管理体系打造之初，光大信用卡就确立了数据治理、数字化管理平台及指标监测体系搭建、用户体验管理与经营战略联动的总体目标。通过数据治理，实现用户体验数据报表规范化和智能化，稳固数据基础。基于数据基础，搭建数字化平台及指标监测体系，进而与经营战略实现有效联动。

　　具体实施阶段，光大信用卡客户体验管理体系通过多个步骤，构建了用户体验数字化管理闭环：设计用户体验蓝图，综合用户和业务两大视角，对比识别各体验环节，形成基础支撑;收集外部用户数据，提取用户体验影响因子，建立结构方程模型，测量用户体验指数;构建内部用户体验指标监测体系，衡量内部服务水平;最后，结合内外部测量结果确定用户体验管理改进、优化方案。

　　光大信用卡客户体验管理体系自2018年初步启动，在三年多的实践和探索中，已在用户体验管理方面发挥了重要的作用。目前，光大信用卡“e调研”、“工单文本挖掘系统”、“客户体验指标监测体系”已顺利落地，用户体验监测、业务痛点挖掘等工作正有条不紊地进行。诸多成果，无不彰显着光大信用卡客户体验管理体系在用户体验管理上的优越性。

　　能够成为用户体验 实践案例中的一员，是光大信用卡长期以来不断探索，敢于自省，勇于创新的集中体现，是荣耀也是对后续工作再创佳绩的最大鼓舞，为用户真诚提供优质体验经历，完善客户体验管理体系，光大信用卡会戒骄戒躁，续写骄人篇章。

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