留住客户才能留住未来!竹间智能科技以认知技术加速企业转型
时间:2022-01-11 12:09 来源:今日头条 责任编辑:毛青青
原标题:留住客户才能留住未来!竹间智能科技以认知技术加速企业转型
第六届中国客户联络中心行业发展年会此前在武汉顺利召开。在开幕式上,竹间智能科技创始人兼CEO简仁贤先生围绕“提升客户体验”这一数智化革新的主要目标,分享了如何在联络中心实现人机协同及认知转型。在合适的场景中引入认知智能,可以深刻理解并满足客户的核心诉求,让陈旧的以流量或资本驱动的模式蜕变为客户价值驱动的新模式,最终提升CLV(客户生命周期价值)。
提升客户体验的必要性
现在企业普遍面临的一大困境在于客户增量已经饱和,获客成本日益上涨,所以在存量方面会出现严重内卷。消费者对产品及服务的要求越来越高,行业竞争越来越激烈,企业只要做得不够好,客户立刻就会转投他家,你的存量于是就成了他人的增量,而联络中心可以帮企业在存量客户中赢得竞争。但客户联络中心首先要有全新的思维——除了客户服务制度、流程、规范等等,更要注意在每次服务中抓住机会,留住客户,增强忠诚度,最终目的应该是朝着CLV迈进。如果CLV能提高,企业业绩就会越来越高,竞争力就会越来越强,客户联络中心便会成为企业的核心竞争力中心。
传统客户运营的痛点
一是成本高,二是无法对客户进行深度理解,三是缺乏品牌和服务链接,不能建立情感纽带,所以没有客户忠诚度可言。过去这些年,企业都在采购客服系统、智能客服、外呼机器人等等,这些只是替代人力,提供一些工具,并不能算是智能化,然后大家都盯着满意度或解决率看,这些都不够,在竹间智能科技看来,更要关注的是客户体验——如果无法提升,会对企业造成损害,反之,则能让客户黏性增加,活跃度变高,复购率上升,CLV就会增强。真正的智能化来自认知技术的应用,要去分析客户的需求、痛点、关心什么、想要什么,再根据分析结果去做洞察,了解根本的原因,从而制定决策,改善产品、服务、流程、制度甚至员工本身。
洞察客户的步骤
企业的联络中心、CRM、在线客服、互联网、官网等平台每天都有生成海量客户联络数据,这些都是非结构化数据。这些数据中隐藏着重要的业务知识,能够从这些海量的非结构化数据中产生洞察,了解客户在谈什么、聊什么、关心什么。有了洞察之后,就可以更有效的触达客户,搭配用认知技术支撑的智能化系统与其交流互动。比如,竹间智能科技有实时助手Mate、实时Coach、语音机器人Voice、对话交互机器人Bot Factory等产品,都可以开展人机协同和交互。当然,机器人一定要具备知识,竹间智能科技研发的Gemini平台具备智能知识库、知识图谱和知识挖掘等产品。最后,客户体验得到提升,再进行Customer Engagement,复又产生数据,从中得到更多洞察,进而再次改良客户体验,这样就让企业形成了一个不断上升的正向循环,自然地,CLV就会不断增长。
联络中心技术进化趋势
未来的趋势是将认知技术融入企业各项业务当中,具有认知技术的数字员工赋能客户,或者辅助企业服务客户及员工,同时还能够达到自动化的服务运营。知识和洞察的积累,可以通过认知技术来自动实现,而人会专注于发掘企业里的更多场景,让认知技术更好地落地。对于认知智能而言,知识图谱在未来三年会是一个关键技术,而自然语言技术则是支撑知识图谱的底层。现在很多企业不仅在国内陷入内卷,还要应对国外的竞争,如何在这种严峻的局势中脱颖而出,打败对手?因此企业需要像竹间智能科技提倡的那样重视认知技术,才能和客户更有效地交流,让数据更有价值,让洞察更有价值,从而在有限的存量客户中创造出更多的价值。
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