“阿姨，您快放下，回铺上休息，我来洗……”“那多不好意思啊。”“没事的阿姨，不过我要提醒您注意哦，在新疆吃了水果可不要马上喝热水，不然会腹泻的。”这是中国经济网10月23日报道的一篇信息。

    这是发生在乌鲁木齐至武昌旅游专列上的一幕，对话的一位老人和一位列车乘务员，在这次融洽的交谈背后有着怎样的故事？让我们一探究竟。10月19日，襄阳客运段担当的乌鲁木齐至武昌旅游专列上，6号车厢乘务员李娟娟与车厢一位近七十岁的老人交谈着。原因是这位老人由于腹泻，来不及去厕所，将粪便拉在了床单、被褥上，她把床单、被褥扯下来到洗脸间正准备悄悄冲洗掉时被乘务员李娟娟看见了。她一边安慰旅客，一边快速的接过卧具冲掉污物，又赶紧找来干净的卧具为该旅客的铺位换上，并叫来旅行团的随行医生送来药品······她真诚的服务深深的打动了老人。

    就这件事本身来说，并不是什么大事，但是发生在一位旅客和乘务员之间就耐人寻味了。俗话说的好，在家百日好，出门日日难！老人在火车上发生腹泻弄脏床单正是需要关怀的时候，列车乘务员用贴心服务巧妙化解了老人的尴尬，也给老人送来了温暖，呈现给我们的是最本质的服务。透过这些服务上的细节，让我们看到了亲情服务的魅力所在，什么是“服务”，什么是“以人为本”，这就是是最好的诠释。在13天的旅游专列乘务工作中，李娟娟和旅行团的老年旅客们朝夕相处，用心为老年旅客服务。除了随脏随扫车厢卫生外，她主动为老年朋友端茶倒水，协助订餐送餐，她还不忘随时查询各个旅游景点的天气情况、温度湿度及穿衣指南等信息，在旅客下车前，提前告知注意事项及增减衣物等细节提示。点滴关爱都是情，这一件件服务中的小事，不仅感动了旅客，也擦亮了服务“窗口”。就此看来，铁路部门“以服务为宗旨,待旅客如亲人”服务理念并不是一句空话，而是落地有声的。

    不可否认，铁路在服务上仍存在需要改进和完善的地方，不过我们也应该看到铁路在改进服务方式所做出的努力和进步。都说服务工作众口难调，但是从旅客最关心的小事做起，把工作做到他们的心坎上，这是错不了的。只有从旅客的真正需求出发，想旅客所想，急旅客所急，真心诚意为旅客服务，才能得到广大旅客认同和满意。

    作者：裴磊

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