姚先生在去年12月收到中国联通赔偿590元的通信费(央广网发受访者供图)

 

　　近日，重庆人胡先生也向央广网反映，自己是联通老用户，前些年他办理了全家福套餐，宽带和家人的手机号都是使用联通。去年9月，他爱人接到电话，联通客服人员说他家小区宽带增容了，可以给宽带提速。

 

　　“客服人员没有跟我爱人说，宽带提速要增加资费。”胡先生说，当初，自己办理业务时，联通登记的是自己名字，主号是他爱人使用。也就是说，没经过他同意，直接办理了业务和扣费。

 

　　胡先生说，直到去年12月，他发现连续2个月，比平时多花费40元钱，然后多次找联通客服人员沟通后，对方承认私自开通了网速增速业务。

 

　　胡先生介绍，他投诉后，一位自称联通的客服人员用手机回复称，对于未经胡先生同意开通了增值服务，确实是工作人员失误导致，对于这个事情，可以给胡先生申请3倍赔偿。

 

　　但他认为，这不是赔偿的问题。“别说3倍赔偿，即使10倍赔偿也不接受，这种乱象不能忍受。”

 

　　胡先生说，年轻人还懂得查询相关业务，知道钱扣多了。如果老人遇到怎么办?他们只能吃个哑巴亏。

 

　　近日，记者检索发现，在河南、浙江、湖北等省的地方官方留言板上，均有类似投诉。

 

　　在南阳网的“南阳市长留言板上”，2023年12月29日，南阳市民梁旭东投诉称：内乡县联通公司在2023年12月25日伪造签名更改我的套餐，字迹可以通过任何途径鉴定，他们行为涉嫌违法。

 

　　在宁波市网络民生服务平台的群众留言板上，2023年10月10日，网友Devil1993127称：宁波联通私自乱扣费，原本套餐是14块基本套餐，然后打电话、流量、短信都是用多少扣多少，最近几个月总感觉话费莫名其妙地就没了。2023年10月9号，用联通APP查询得知，2023年3月份就私自给我开通了一个增值业务，名字叫“异型流量权益红包S1-连续包月25元-联通在线”，一直到现在10月份，也就是一共多付了8个月的25元，合计200元人民币。

 

　　在长江网武汉频道的城市留言板上，2023年12月27日，一位消费者称：本人已70多岁高龄，不要说会自行通过网页订购云加速5G畅玩加油包，甚至连什么是“云加速”都不明白，何况平时在家看手机有Wi-Fi，出门也很少用流量，根本就没有这个需求。我也从未收到所谓“云加速”的短信提示，更不可能去“确认”。因此，我认为，联通在当事人完全不知情的情况下，偷偷增加收费项目，侵犯了消费者的知情权和选择权，故坚决要求其赔礼道歉并给予当事人补偿。

 

　　对此，中国联通回复称：该用户通过网页自行订购云加速5G畅玩加油包业务，现您表示此畅玩包不适合您要求取消，我公司已为您退订业务。我公司考虑您的感知，与您协商并达成一致，已联系您致歉，并将业务产生的部分扣费以话费形式为您到账(已到账)。

　　在某网站留言板上，用户称联通客服涉嫌诱导消费者开通隐形服务(央广网发网络截图)

 

　　为何办理渠道是第三方公司？

 

　　北京刘先生向央广网表示，今年3月，他无意间在中国联通APP发现，在2022年9月，自己手机有个移网套餐变更，产品名称是“全国流量王-北京2019版”，而办理渠道是“邯郸市千乐多网络科技有限公司”。

 

　　“那一年，我记得没去过邯郸，为何办理渠道是邯郸一家公司?”刘先生说。3月5日，记者致电邯郸市千乐多网络科技有限公司在工商登记的电话，该电话已关机。随后记者又拨打邯郸114查询，114话务员称，该公司未有登记相关信息。

 

　　湖南长沙的周先生也向央广网记者表示，他购买了联通158元的套餐。2023年5月，中国联通的推广人员到他家，说免费升级宽带并赠送一个路由器，要求三年内不能转网，还要求冻结1200元。

 

　　周先生介绍，他跟地面推广人员说，如果冻结现金，就没必要升级宽带了，然后地面推广人员又说可以冻结花呗，他便答应了。

 

　　他说，双方订签订了一个纸质合约，但纸质合约并没有任何关于增加费用的条款。到2024年1月，他发现每月充值200元不够用了，他查询他的套餐多了一个流量包，费用是40元，而且已经连续扣费6个月。

 

　　“每月无缘无故交40元，我就给联通客服人员打电话，对方说签了一个电子合约。”周先生说，他没见过这个电子合约，更没有签过字。今年2月，他前往当地联通营业厅，工作人员说签约时间超过6个月后就无法查看。后来，联通的地推人员到他家，说已经代签了合约，可以返还200元。

 

　　周先生说，他后来通过中国联通APP查询获悉，2023年6月20日，其移网套餐变更办理渠道是“市雨启酷德渡沃店”。

 

　　记者调查发现，“市雨启酷德渡沃店”是湖南启酷科技信息有限公司(2023年12月，该公司名称变更为“湖南启酷商务管理有限公司”)运营。湖南启酷信息技术有限公司是炬优集团旗下长沙分公司。

 

　　为何办理渠道是异地?3月8日，记者以消费者名义咨询中国联通客服，一名客服人员说，有些合作商会承担一些这类业务，可能由他们办理。而这些合作商使用中国联通系统后，给客户拨打电话的号码也会显示10010.

 

　　调查：外包公司的利益链

 

　　公开资料显示，湖南启酷科技信息有限公司致力于营销策划、商业运营管理的现代化企业。目前，集团公司旗下有轻医美公司、互联网开发技术公司、广告新传媒公司，也因此与中国联通、商米科技、富友支付等公司建立紧密合作关系。现已在武汉、重庆、云南、长沙、上海、杭州、温州、宁波、绍兴、襄阳、深圳、广州等地设立直属分公司。

 

　　记者注意到，在黑猫投诉平台上，涉及“湖南启酷科技信息有限公司”就有3条投诉，其投诉情况与周先生相似。

 

　　3月5日，记者致电湖南启酷科技信息有限公司，一位工作人员向记者证实，“市雨启酷德渡沃店”是湖南启酷科技信息有限公司在运营，是中国联通第三方公司，经过中国联通授权。对于存在私自扣费的问题，其表示需要打10010反映情况。

　　用户周先生称，其移网套餐变更办理渠道是“市雨启酷德渡沃店”(央广网发受访者供图)

 

　　央广网记者以周先生家属名义致电长沙联通客服，询问“市雨启酷德渡沃店”与中国联通是什么关系时，一位工作人员表示，“市雨启酷德渡沃店”跟中国联通合作营业厅，也就是中国联通第三方公司。对于是否私自扣费问题，需要经本人查询才可以。

 

　　电信业专家项立刚在接受央广网记者采访时表示，通讯运营商有“外包公司”早已是公开的“秘密”。

 

　　某省联通公司一名相关负责人透露，一些外包公司确实可以代理通讯运营商的增值服务，推销业务分为线上和线下，线下由营销人员推广增值服务，线上是打电话或者网络营销来推广业务，而外包公司可以用联通客服电话10010给客户推销业务。

 

　　该负责人还表示，多年前，一些外包公司会用一些简单粗暴的方式，私自给联通用户开通增值服务，近几年消费者能通过APP或电话查询相关业务，一旦被人私自开通增值业务，用户都能查到，然后进行投诉。

 

　　该负责人称，对于消费者投诉，联通公司也会给外包公司设定投诉率，一旦超过某个投诉率，外包公司会被联通公司约谈，甚至终止合作。

 

　　这名负责人表示，目前，ToC业务的营销成本越来越高，主要还是在三四线城市。一些通讯运营商代理公司或外包公司“转型”去做ToB业务了，比如，某知名外卖公司，骑手需要通话时间和流量，可以跟该公司合作，给骑手批量办理业务。

 

　　上述负责人介绍，一般情况下，外包公司或代理公司有两种收入方式，一种是给联通公司推销成功办理某项增值服务，可以从联通公司那拿到3倍至5倍的佣金。另一种是与联通公司分成，“比如，该公司承包了联通某项业务，这个业务为联通公司营收3000万元，外包公司可以分成30%，如果做到5000万元，就分成50%。”

 

　　“很赚钱的，这边联通公司跟代理商是五五分成。”中国联通长春分公司一名工作人员说，投入成本越多赚得越多。

 

　　联通地方分公司曾被多次行政处罚

 

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，电信业务经营者应当按照国家规定的电信资费标准向用户提供服务，不得以任何方式降低服务质量、隐瞒收费项目、提高收费标准或者加收任何未予标明的费用。

 

　　2013年9月1日，工业和信息化部颁布实施的《电信和互联网用户个人信息保护规定》指出，电信业务经营者、互联网信息服务提供者委托他人代理市场销售和技术服务等直接面向用户的服务性工作，涉及收集、使用用户个人信息的，应当对代理人的用户个人信息保护工作进行监督和管理，不得委托不符合本规定有关用户个人信息保护要求的代理人代办相关服务。

 

　　在2023年5月，中国联合网络通信有限公司紫云县分公司因“向异网用户提供专属营销方案，诱导用户携号转网，进行不正当竞争”，被贵州省通信管理局处罚10万元。

 

　　朱巍表示，对于中国联通私自开通增值服务，首先联通客服人员打电话要求同意或确认，这个方式一般来讲侵害了消费者的安宁权。因为消费者在订立合同的时候，电信公司知道消费者电话，未经允许去打这种商业推广电话的话，实际上是一种侵权行为，也是一种违法行为。另外，把消费者的模式推定为同意，即可能在最开始签网民协议或签增值服务协议的时候，只要消费者没有拒绝，或者第二天或第二年没有退订，那就推定消费者已经同意了这种增值服务，这是违反民法典（合同编）的行为，同时也违反了消费者权益保护法的消费者公平交易的权利。

 

　　北京市京师律师事务所许浩律师在接受央广网记者采访时表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

 

　　专家：运营商存在监管漏洞

 

　　今年2月，中国消费者协会发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，通信服务消费痛点难除，通信服务领域消费纠纷存在单方面开通收费项目。首先，运营商未经消费者同意擅自为消费者开通新业务，且后续业务费用只能上升不能降低。其次，广告宣传套路多。如通信运营商在宣传时打出“免费领取”“赠送”等标语，但同时故意不告知消费者为此增加的套餐金额、需要办理的合约以及到期后自动扣款等内容。

 

　　项立刚在接受央广网记者采访时表示，通讯运营商是提供基本网络，而电信增值业务则是根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务，比如，手机报、流量包等服务。不过，增值业务一直存在外包现象，代理商统一的名字叫SP，即增值业务提供商。

 

　　他说，近几年，相关主管部门加大了对通讯运营商的监管力度，包括对骚扰电话、私自扣费等问题，只要通讯运营商的投诉量达到一定的额度，工信部就会对通讯运营商严厉处罚。

 

　　在项立刚看来，私自扣费的情况存在，在不同地方，情况各不相同。一是，有些外包公司的工作人员胆子大一点，不经过消费者同意就开通了一些业务。二是诱导，比如，某一个业务免费送三个月或使用三个月，但用户不知道三个月以后，第四个月就开始收费了，其实到第四个月的时候，这本来应该有提醒，在提醒的那个过程中间，这些外包公司可能含糊过去，或者用一些话术让用户以为这就是免费。

 

　　“增值服务由外包公司提供，但费用却是运营商来收钱。”项立刚说，针对出现私自开通增值业务的外包公司，运营商存在监管漏洞，这就需要运营商对增值业务服务商加大管理，对违规操作外包公司，要加强处罚力度。

 

　　不过，项立刚表示，如果通讯运营商接到消费者的投诉，就直接停止和外包公司的合作不太现实，因为停止外包公司的合作，无疑会损失一部分收入来源。另外，作为服务行业，接到投诉也比较正常。

 

　　他还表示，从责任上来看，任何外包公司都是一个企业，如果发生违规行为，这就是企业行为，企业就要承担相应责任，而电信条例只是规定，运营商只是对外包公司代为监管，并没有明确提出如何监管，所以很难处罚外包公司。