市公安局落实6类25项便民利民措施综述

　　文/常征

　　从户籍证明到交通管理，从消防预警到报警求助，从缩短身份办理时限到推行护照就地办理……共计6类25项的市公安局便民利民新举措自今年10月22日始，从全市向各个区县，再向各个社区、单位全面辐射逐步落实。6类25项便民利民措施，看似简单，实则牵扯环节之多、承载期待之大非常人所想象。这一个个便民、为民新思路和新举措诞生的背后，是市公安局回应人民群众新要求新期待、全心全意为人民服务的坚定信心和莫大勇气，是公安服务理念的更新转变，而最终的目的就是让广大群众享受到切实的便利，普通老百姓获得真正的实惠。

　　倾听诉求 得以更好地服务群众

　　10月22日，市公安局召开新闻发布会宣布向全市人民推出6类25条便民利民措施。

　　其中最能反映警民互动的一条便是“开通110监督回访专线，即时受理群众投诉”。因为长期以来处警单位的“出警速度慢”，接警单位的“态度不够热情”，甚至互相“推诿扯皮”等问题的频繁出现，严重影响群众对公安的满意度和城市的安全感，逐渐成为了老百姓的心结。而在“监督回访热线”开通的两个月里，一系列变化悄然发生：从市局到基层民警更加重视群众的诉求，全力为群众排忧解难;群众有了随时表达诉求的渠道，感觉自己被理解、被重视，怨气少了、心气顺了;监督热线的信息甚至成为公安工作的“风向标”。截止到12月中旬，110监督回访专线电话回访群众已达2768人/次，满意率达到97.8%。同时，各分县局监督回访专线回访群众3315人/次，满意率达到93.9%。

　　通过对群众回访数据的分析，市公安局没有仅停留在纸上谈兵，而是在全方面考虑各处警单位实际情况的基础上，综合考量各派出所接警量、辖区治安情况，多次进行实地测试，最终于11月25日有的放矢地出台了《西安市公安局110接处警工作八项要求》。它是在推出6类25项措施的基础上，市公安局进一步细化措施并在接处警工作上对社会做出得八项 ，其主要内容都非常有针对性：“理性文明——解决接警态度问题;严格登记——解决接警时效问题;有警必出——解决不处警问题;首接处置——解决互相推诿问题;依法处警——解决接处警不规范问题;热情服务——解决接处警态度问题;监督回访——继续保持与群众高度互动;主动问责——保障措施严格落实。”

　　其中“报警地点在三环以内10分钟、三环以外15分钟内到达现场”的指标性规定不仅大大提升了现有市公安局接处警工作的标准，更是用老百姓看得见的数字、数的清的时间把服务落到实处。

　　为了更好的利用网络与民互动为民服务，11月，市公安局成功搭建完成110网站和群众举报邮箱，全面接受群众报警求助。这也让市公安局成为西北 在互联网上设立110的公安机关。截至目前，共接到各类报警1178起，全部按照规定指令相关单位进行办理;接到网上留言和电子邮件596件，逐一进行了详尽回复;同时，为群众提供咨询、求助等242件，广大网民的满意率达到97.4%。

　　严格督导 把措施落到工作实处

　　11月3日，周日，正常的双休日，地处环城西路的市公安局治安局警务大厅迎来了三位特殊的“访客”。

　　市委常委、市公安局局长任军号与市公安局副局长高威、 书记张小齐“悄悄”来到大厅暗访节假日正常办理户籍业务工作的落实情况。这也是他们当日先后要暗访的交警支队、高新分局、小寨路派出所和桃园路派出所等单位的第一站。暗访中，没有正常上班、向群众公布的3部人工咨询电话非正常工作时间无人接听等情况被任军号一行一一记录在册。与此同时，相关负责人收到了任军号局长严肃的指示精神：务必认真落实户政大厅节假日正常上班要求，做到户籍人工咨询电话24小时有人值守，切实为基层做出表率，为群众提供更好服务。

　　这样的严厉高效和不打招呼的督导始终伴随着这次6类25项便民利民措施的落实过程，把“为人民服务”当做走形式、走过场的问题完全没了市场和余地。截止目前，市公安局由督察支队和 组成的七支督察组，累计对全局40家涉及措施落实的单位进行了172次督导检查，发现问题56处，现场纠正22次，限期整改问题15个。

　　“警风警纪投诉专线”是今年3月份市公安局开通的接受群众投诉的专线。而在监督落实6类25项便民利民措施实施的过程中，他就像一本公正的台账，记录了市公安局把服务进行到底的决心和有错必纠的力度：

　　10月28日12时50分，户县群众段先生反映给女儿办理身份证的问题，11月12日，在市局户政处“绿色通道”开通后，户县公安局大王派出所及时为段先生的女儿通过“绿色通道”办理了身份证。段先生表示满意。

　　11月22日15时45分，新城区群众吴斌来电反映派出所不给他办理立户的问题。12月1日，长乐中路派出所经过多方联系，帮助吴斌准备好所有资料，及时办理了立户手续，吴斌到长乐中路派出所专程表示了感谢。

　　11月25日09时43分，长安区群众张弛反映他在派出所咨询户口事宜，民警态度不好的问题。12月4日长安区公安局滦镇派出所负责人带领民警主动到投诉人张弛家中道歉。

　　……据统计，截止12月20日，市局便民利民举措公布以来群众投诉7条，已经解决6条，不实投诉1条。

　　12月9日，市公安局督察组精心设计，采取模拟群众办事、跟踪群众办事的方法集中对群众投诉的关单位、相关警种逐项逐类兑现“市局改进作风便民利民6类25项举措”的情况进行随机暗访，整改效果得到了参与群众的一致好评。

　　优质服务 让群众真心点“赞”

　　10月30日一大早，家住新城区的王西刚老人一来到出入境接待大厅，就拿着手机告诉民警：“你们的服务太好了，我将你们的事迹都发到微博上了，你们看看”!

　　老人的网名叫夏东阳2012，他的微博上这么写道：“从走进大厅复印相关证件、照相、填表到一切手续办妥，仅用20分钟，十分便捷高效!工作人员不厌其烦的详细给每位办事群众讲解办事程序，认真耐心指导填写各类申请表格，并以”叔叔” “阿姨”等亲切、人性化的称谓称呼年长的办事群众，使人倍感亲切!通过今天在新城分局出入境接待大厅办事的体验，真是让人深感欣慰啊，赞一个!”

　　像新城区出入境接待大厅这样的高规格、高标准的区县出入境受理点，截至目前全市已开通了13个。这些在6类25项便民利民措施落实过程中投建的共13个受理点将全部实现 “哪受理，哪领证”的一站通式服务。12月13日，雁塔出入境接待大厅作为七个模范窗口单位迎来全市公安机关领导干部的参观和考察，参观者与当日办理业务的群众交流中发现，他们对大厅的环境、服务、效率都是赞不绝口。

　　“公安机关把派出所建到了家门口，现在不出社区就能办理户籍证明，真是太贴心了。”2014年的第一天，全市第一批262个“家门口”派出所正式开始为群众服务，未央区枣园南岭的社区居民张柱业拿着身份证来到社区内的警务室办理户籍证明，社区民警运用 研发的警务室工作平台，只用了几分钟便为他打出了户籍证明。“以前想开一份户籍证明，需要花一两天时间才能办下来，现在只需要8分钟，真是太方便了。”张柱业愉快地说。

　　这些“家门口”的派出所是便民利民措施的最好载体，它们不仅很好地实现了让群众“跑路少”，给群众“服务好”的目的，并且进一步地推进了社区民警专职化的进程，密切了警民关系。据了解，第一批共拟开通的“家门口”派出所将达到295个，除已建成的262个之外，其余33个硬件已配备到位，正在进行网络施工，有望于近期服务群众。

　　让群众点“赞”，看似简单却不简单，实则是公安机关改良作风、服务为民的真诚回馈;让群众赞不绝口，看似小事却不小，实则是对公安工作满意和支持的大事。

　　说起点“赞”，“西安公安”微博感受最深。在6类25项措施中，微博作为和群众联系最紧密的窗口之一，它加入了发布全市治安、交通、消防警情提示和计算机病毒预报并接受群众投诉等功能。信息的海量增加和更多与老百姓息息相关的信息发布，自然换来了网友不断的“赞”;服务意识的增加与与民互动的增强，自然换来了不断的好评。在此基础上，为了能够更好地服务，市公安局互联网门户网站正在全新搭建，而“业务咨询”平台已经搭建成功，可随时接受群众网上咨询。

　　“这回我要为交警点赞。”出租车司机王师傅坦诚的说道，“ 投入使用的自助裁决器真是方便，为我们办了件实事。”王师傅所说的“自助裁决器”是11月1日上午在交警支队一楼违法处理大厅及车管所业务大厅全新投入使用的两台交通违法自助处罚终端，它主要供群众进行简易程序自助裁决、简易程序处罚决定书补打等功能，这两台终端操作简单、效率极高，大大节约了群众办理违章所需要的时间。截止目前，通过自助终端共裁决25628例交通违法行为，平均每日裁决600余例。

　　同时，按照6类25项措施第十条 ，交警部门已将全市机动车登记转入、变更车身颜色、夫妻机动车共同财产变更、机动车驾驶人住址变更、车辆被盗上锁、机动车驾驶人记满12分科目一考试、驾驶人降级换证等业务已经全部下放至东、南、西3个车管所，方便群众就近办理。按照措施 第十一条，车管所业务办理大厅专门开辟了绿色通道，为残疾人、65周岁以上人员提供方便快捷的服务，通过绿色通道，残疾人、老年人无需排队等候即可直接办理相关业务。截止目前，这些措施累计为群众办理机动车登记转入12例，变更车身颜色17例，夫妻机动车共同财产变更7例，车辆被盗上锁2例，驾驶人住址变更149例，驾驶人满分学习504例，驾驶人降级换证268例，通过绿色通道为残疾人、65周岁以上人员办理证照业务269例。

　　扑下身子 百千万大回访工程扎实推进

　　10月28日下午，钟鼓楼广场人头攒动。市公安局在发布6类25项便民利民措施后一周，便举行了此次百千万大回访工程启动仪式。

　　所谓百千万大回访工程就是市公安局6类25项便民利民措施落实过程中，市局机关百名处级以上领导干部每人联系一个基层派出所，每人每月到联系的派出所工作不少于2个工作日。市局千名科所队长每人联系一个社区或农村警务室，每人每月在警务室工作不少于2个工作日，回访被不法侵害群众和其他群众5人以上。市局万名民警每人每月回访辖区被不法侵害群众和其他群众10人以上。

　　“百千万大回访工程是深入基层、倾听民意的有效手段，是联系群众、服务群众的纽带桥梁，最终目的还是为了最大限度地方便群众，真正把转变作风、便民利民落到实处，把困难留给我们，把方便留给百姓。恳请大家监督!”在百千万大回访工程启动仪式现场，市公安局相关负责同志面对百余名簇拥的群众说道。

　　在扑下身子、走进群众的大机制下，融信社区、剑南社区的保卫干部、社区群众迎来了公安分局局长和派出所所长的亲切座谈;利君社区的空巢老人们迎来了“往年饺子香、今年情更浓”的警民茶话会……截止12月25日，全局干部民警共进行大回访36063人次，其中局级85人次，处级848人次，科技4576人次，科级以下30554人次，回访单位3763家，联系群众21513户，共计58247人，共发现问题622条，其中涉及作风问题113条，制度问题60条，征求意见1810条，为民办事1121件，查改问题226条，建章立制56个。

　　12月29日，国 务 委 员、公 安 部 部 长 郭 声 琨在河南调研时强调：“工作好不好，群众说了算，人民群众是公安工作的最终审判者。各级公安机关要始终把人民群众安全感和满意度作为衡量和检验公安工作的根本标准，从群众急需急盼的事情做起，从群众不满意的地方改起，真正把工作做到群众心坎上，使公安工作深深扎根于人民群众之中。”西安公安必将以此精神为指导，持续深入、扎实推进6类25项便民利民措施，不断和群众换位思考，真正在改进服务态度和加强人性化措施方面下硬功夫，把措施落到工作实处，把服务做到群众心坎!

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