原标题：宠物粮市场如何冲破“不实信息链困局”?厂商表示以增值服务化解

　　近几日,网络视频平台上一起“毒猫粮”事件,引发不少宠主的关注,在宠物市场快速发展的当下,宠物饲料的安全问题关注度日益提高。9月6日,经过多方采访,还原事件发现,该事件中厂商一方,恰恰在自身证据有利的情况下,面对无证据的网络不实消息难以应对。在信息不对称的网络上,如何搭建良好的行业生态、增强互信,颇具挑战性。

　　一、“毒猫粮”之争

　　事情的起因是消费者王先生于7月19日购买了“凯锐思全价布偶猫猫粮”之后,猫咪于8月24日发生抽搐不治死亡。王先生称近期该猫咪的食物中除了文中所提的猫粮,只有一些鸡肉牛肉,且接诊宠物医生怀疑有很大可能性是因为饲料导致的,故认为是猫粮所致,并向凯锐思客服做了反映。

　　在双方的沟通中,王先生提供了当地宠物医院的检查单照片,由于这些证据并不能证明猫粮是致死原因,客服在安抚之余,最终提出请王先生寄回产品,送第三方检测机构予以检测,“如质检出任何产品问题,公司会全权承担相关责任”,这一建议最终被王先生拒绝。

　　在委托第三方检测机构青岛市华测检测技术有限公司进行对同批次产品送检结果出来之后,凯锐思最终拒绝了王先生的补偿要求。检测报告结果显示:该批次样品所检测的六大板块,42项指标,包括:包装承诺值理化指标,黄曲霉、沙门氏菌等毒素指标,有机氯化物及重金属指标等,均符合国家标准要求。

　　山东省农业科学院畜牧兽医研究所刘公言博士在接受采访时称,就消费者所提供的视频和检查单来看,该猫咪发病原因癫痫可能性较大,其次是先天性肝结构问题和肝损伤,目前的证据无法证明猫粮和发病有关。退一步讲,如果猫粮有了问题,一般来说不应当是个例,而是食用该批次产品的其他宠猫也会有类似的情况出现。

　　对此,凯锐思客服中心负责人介绍,事件发生后,凯锐思安排客服回访了部分购买该批次产品的用户,没有发现类似情况。

　　二、“信息战”中的疑点

　　事情本身不算复杂,但引起风波的,是王先生在抖音平台上发布指责性视频。从8月24日到29日,双方的沟通过程就伴随着视频信息的“攻防战”,并引发更多关注者的参与。

　　8月24日,王先生以《这么多猫狗吃了这个粮中毒为啥还能卖……》为题发布视频,凯锐思对于“中毒”之说无法认同,王先生提出事情解决可以尽快删视频。

　　上述视频于8月28日因“内容不实”,被抖音平台下架;同天,王先生再次发布与凯锐思相关的短视频;8月29日,客服与王先生沟通表示3天内给解决方案后,王先生又以此为素材发布了图文合成视频。

　　在接受采访时,王先生称其视频内容“都有证据”,至于发布视频的行为,也是抱着“如果事情得不到很好的解决,发布视频也相当于给了其他人提示”。

　　对于视频内容,凯锐思客服中心负责人认为,三个视频中多处失实,第一个视频将该产品贴上“毒猫粮”标签,从第三方检测结果来看,显然不符合事实;第三个视频使用了“一位自称是公司员工与王先生的聊天记录”,其中有指向公司生产厂家脏、乱、差的照片,这些都属于虚构。这些显然严重侵犯了凯锐思的合法权益,且目前已造成了约7万元的损失。

　　凯锐思曾于9月1日在抖音上发布了严正声明,对该事件进行澄清,但评论区的评论却不容乐观:当有用户对凯锐思的产品表示认同时,往往会有“多少钱一条”、“我也想挣点零花钱”的调侃乃至讽刺的评论。更让他们警惕的是,在这次事件中,突然出现200多个账号对官方旗舰店进行抨击评论,但经工作人员核实,这些账号并没有购买凯锐思产品的记录。出现这种现象的原因目前仍不得而知,凯锐思相关负责人士表示不便于揣测。

　　三、如何重构信任关系

　　对此,凯锐思产品中心负责人表示面对网络不实信息往往颇为无奈,此前也发生过一些类似的事件,给公司带来损失。但他仍然认为,公司可以做的事情仍有很多,可以用提供更多增值服务、公开信息、加强互动的方式来化解,获得消费者更多信任。

　　他介绍,凯锐思成立5年来,之前主要在产品研发和品控上发力,在产品的前、中、后各个环节,都通过与国际国内知名专业机构、驻厂监督、以小时为单位进行抽检等方式,确保产品合格率和品质稳定性。在用户体验上也做过不少创新,比如“宠物不吃可退货”就是该公司首倡,目前已经成为行业标配。

　　对于未来,他表示,愿意再坚持做好品控的同时,接受行业专业人士和用户的长期监督,并会为用户提供一对一专属售后服务体验。凡是在平台上咨询猫狗异样,公司会派遣专业的兽医团队为大家进行针对性回复指导。

　　业内专家认为,随着养宠市场的增长,类似于这样的事情难免仍会发生。从消费者角度来说,宠物发病会导致心理波动,进而导致做出非理性行为难以完全避免,但科学养宠和理性养宠则可以在一定程度上减少类似的事情发生。对于一个品牌来说,将一起事件转化为完善服务的契机,也是比较不错的方式。构建良好的信任关系,在行业发展到一定阶段需要予以重视,对于双方也都有利。

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