“智能客服”需智能

 

　　如今，很多商家在售后服务方面都采用了智能客服，让人工客服躲在了后面。

 

　　在这个网购的时代，电商等行业面对的消费者众多，面对五花八门的问题，客服并不是一项轻松的工作，让客户满意并非易事。相比于人工客服，智能客服可以全天候在线，完全不受情绪困扰的耐心对顾客的各种问题做出回应。

 

　　但是事实上，说是智能客服，却一点也不智能：“当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，有些甚至被设定了固定的话术套路不停地和顾客“兜圈子”，让人着实无奈。这样的用户体验堪称灾难，东拉西扯解决不了实际问题不说，更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

 

　　究其原因，人工智能技术尚不成熟是重要因素。现阶段，大多数智能客服，根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具，不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服，其内核其实很简单、很原始。从本质上说，这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言，就是将常见的客户提问加以汇编，并提前准备好“答案”，并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级这样的智能系统，更需要结合大数据的反馈不断完善，成本并不低。所以，很少有商家选择为自己“量身”定制一个系统，而只是购买通用版的软件，往里面填空了事。

 

　　现如今，我们进入了服务经济时代。不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。只有让消费者有更好的售后体验，才能让企业更好的发展。因此商家应该秉承客户至上的原则，加大对智能客服的研发投入、攻破技术瓶颈，切实解决客户的问题，并且能够便利地切换到人工服务。(杨俊)