“什么是‘一杯水’服务?”原来，在临沂联通营业厅里，工作人员会给每一位正在或等候办理业务的用户递上一杯水。小小的举动，给许多市民留下深刻的印象。

    优化窗口服务 市民称“很贴心”

    “一进门就能听到‘欢迎光临，请问有什么可以帮您’，心情特别好。”这是在临沂联通沂蒙路营业厅里听到的市民声音，来到营业厅的每一位顾客都会受到热情而认真的接待。

    “为什么我这个月账单会超出这么多?”“明明说赠送20元话费，为什么没打几个电话就没了?”“我的手机卡怎么突然就不能用了?很急啊!”……沂蒙路营业厅作为临沂联通旗舰厅，每天均有1000笔左右的业务受理量，而这样类似的情形每天都可能发生，面对抱有负面情绪的客户，工作人员为用户递上一杯热茶水的同时，以温馨的服务，伴有微笑的话语，第一时间判断客户问题、有条不紊地协助解决，用户普遍反馈较好。

    “有时候办理业务的人多，我们坐着等，没啥事就听听那些工作人员的讲解，我以前不怎么上网，但听他们说用手机可以买彩票看股票玩游戏看菜谱，我就办理了一部预存话费送手机，遇到处理不了的问题，这些营业员就主动教我用，现在用起来确实方便多啦。”排队等候办业务的王女士热情说起营业厅的体验区以及3G讲堂。沂蒙路营业厅创造性的提出“全员3G化”的工作理念，他们已然是用户们的“业务达人”“手机达人”，各种“短信发不了”“手机上不了网”等基本的手机故障处理小知识，在每个服务窗口通通可以解决，市民称“很实用、很贴心”。

    提升客户感知 消费心中无忧

    如果说是沂蒙精神造就了临沂人的热情性格，那么贴心细心的服务，则是临沂联通“以用户为中心”亲民理念的体现。

    张先生是临沂物流城的一名员工，一天紧张疲惫的工作后，往往会给在外地的老家打个电话聊一聊。“先生您好，您目前使用的是我们的如意通卡，但账单显示您长途电话比较多，咱们现在的‘3G套餐B计划’的资费方案应该更适合您，建议您可以转成‘3G套餐B计划’，长途市话一个价，无漫游，并且有存话费送话费、存话费送手机的活动……”时值月初，张先生正在营业厅里准备缴费，营业员的一句话让他发现“3G套餐”的长途通话确实更适合自己。这是临沂联通的“多说一句话”服务，多说一句“帮客户省钱的话”，客户轻松了解合适自己的资费套餐。

    从贴心服务到主动提醒，再到心系外来工、保障客户手机终端使用，“客户在哪里，我们的服务就在哪里;客户需要什么，我们就提供什么。”临沂联通沂蒙路营业厅用行动诠释着中国联通“以客户为中心,用服务促发展”的理念，点亮沂蒙山区这座蒸蒸日上的城市。（孙月梅）
 

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