2014年，山东东营联通结合实际，从提高客户满意度、强化申诉及升级投诉管控、创新服务、加强基础服务管理等几方面入手，健全完善大服务体系，着力提升服务水平。

    一是优化流程，细化服务，提升窗口渠道客户满意度，减少风险隐患，降低客户投申诉。针对投诉易发环节，从服务人员基础工作入手，多说一句话，将服务风险降至最低。市场部门对极易引发客户歧义或质疑的业务关键点进行整理，及时下发到各营业厅，作为业务办理或缴费受理前的重点告知内容。服务部门对聚焦性问题进行专题认证，优化流程，缩短时限，提升专项服务水平。优化社会代理渠道管理机制，将客户投诉纳入对代理商和相关渠道服务中心的考核范围。强化对代理渠道服务人员的业务培训，建立代理渠道服务人员业务培训体系，及时将业务规则、关键点解释口径等以书面形式传达到代理渠道，做好对客户的解释说明和提醒告知工作。强化装移修基础工单调度管控力度。对公众客户响应系统中的在途投诉单、故障单和装机单进行日调度，及时跟踪，及时安抚，避免投诉发生。运行维护部对宽带装移机在途工单，做好装机前各环节时限的调度考核。网络建设部针对暂不具备装移机条件的待装工单，迅速进行实地勘测，及时完成工程建设。客户维系中心则及时对客户进行回访告知。

    二是创新服务，进一步推进大服务机制建设。网建、运维部门对影响较大的升级和割接，提前介入，提前做好风险预案，避免产生投诉。市场线各部门在营销活动开展前，做好风险评估，优化推广方案。市场部门在新产品正式推广前，提前做好一线人员业务培训，提供书面解释说明书，降低投诉隐患。各专业线则围绕客户感知，将服务融入工作中，及时提炼服务创新成果。

    三是夯实基础服务管理，持续搞好监督检查和优化提升工作。持续强化对营业、装维、投诉处理等各级服务人员进行服务技能和服务技巧培训，进一步优化基层服务人员队伍。对基础服务进行监督检查，关注短板问题，加大考核力度，规范基础服务行为。（杨岢 刘静）

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