服务,是通信行业永恒的主题。现代通讯之间的竞争,归根结底体现在运营商提供的通信服务的竞争上。市场竞争力的大小,在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低,而窗口服务是通讯服务中最传统、最直接的方式
“窗口服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=窗口服务”,即窗口服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
说到营业厅的服务,自然而然会想到为客户的服务。随着人们对通讯服务的认识不断深入,服务的对象已不仅仅局限于联通的客户,还包括对员工、他网客户、社会的服务。对客户来说,能否为客户提供最好的通信服务是衡量改革成败的最重要标准;对员工来说,只有满意的员工才会有满意的服务;对管理者来说,要树立“管理者的客户就是员工,管理就是服务”的意识。
窗口服务最关键是做人的工作,窗口服务都是主观的因素在起作用,不能脱离客观环境看窗口服务,到最后变成生搬硬套的"你好,再见"是没有效果的,一个发自内心的微笑才能赢得客户。为此,星沙大道营业厅通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动,统一思想和教育提高从营业一线员工的认识入手,把教育提高认识贯穿到提高营业厅服务质量的全过程、全方位。我们平时从教育入手,讲的不是大道理,而是为人处世的道理,教会员工怎样做人,使员工拥有良好的心态。
“把客户当成自己”是星沙大道营业厅窗口服务的座右铭。“你自己希望得到怎样的服务,就给客户提供怎样的服务。我们原来都说客户是上帝,但上帝看不见也摸不着,不如就简单一点,朴素一点,把自己当成客户,怎样对待自己就怎样对待客户。”针对窗口服务,倡导员工要进行换位思考:如果你是客户,为办理一笔几分钟的业务,却排队等候了40分钟,你会有什么想法?
窗口服务管理是没有止境的,因为它充满着偶然性和变化性。对窗口服务的管理只是一种表现方式,真正的内涵是使每个员工都能自觉地维护集体荣誉,真正做到爱行如家,让提供优质服务的言语和行为成为员工的本能,我们要做的还有很多很多……
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