…常听到游戏运营在讨论背锅的问题。出问题了，是策划、运营、技术，还是测试、美术、市场的责任。笔者认为 ，在游戏的运营过程中，出现了问题，运营都逃脱不了干系，那么既然要背锅，那怎么才能优雅地接锅呢?接下来 我们来聊下游戏运营优雅背锅的正确姿势。

　　一、运营事故

　　(一)发生的原因

　　运营事故比较常见的有两种：

　　1、技术方面引起的：例如游戏bug，服务器不稳定等等

　　2、非技术方面

　　(1)运营：发放补偿或者奖励失误，运营活动设置失误，开服设置失误等等

　　(2)策划：系统配置方面的失误，玩法设计方面的失误

　　(二)预防措施

　　1、非技术方面的，这个一般是工作失误引起的，认真地检查和核实可以避免大量工作失误

　　2、技术方面，这个靠多测试，内网测试，外网测试服测试，可以检查出一些问题，但是不能完全避免

　　(三)如何背锅

　　重点来了，预防只能减少事故，但是不可能完全避免，如果发生了，我们应该如何应对呢?

　　1、提前做好应急预案

　　特别是在游戏的测试阶段，问题会非常多，我们可能没有时间等问题发生了，才来想怎么解决，提前做好应急预案 ，是必要的。

　　(1)各种公告提前写好模板

　　例如：服务器不稳定造成玩家掉线的公告，充值不到账的公告，临时维护的公告，出现bug的公告等等

　　(2)提前想好补偿措施

　　例如充值不到账的，补偿充值的元宝之后，再额外补偿多少元宝

　　例如临时维护的，要全服补偿多少元宝

　　例如个别付费玩家出现重大bug，要怎么补偿

　　2、做好运营事故的记录

　　这个很重要

　　(1)证明运营是有在做事的，而不是忙了一天，领导不知道结果，也不知道发生了什么

　　(2)从事故记录中，可以分析事故发生的频率，对后面有重点地开展工作有指导性的作用

　　(四)那些背锅的故事

　　下面笔者讲两个故事

　　1、A公司收到了玩家的投诉：某服有几个玩家没怎么充钱，但是装备很好。最后运营查到昨天有一个玩家收到了270 万元宝。起因是客服给玩家补发270万铜钱的时候，发成270万元宝了。因为玩家已经花费了元宝，而且购买道具赠 送他人，所以单独处理非常麻烦，后面只能回档，但是这个服也是废了。作为运营，是有责任的，当然很多人只关 心那个客服后面怎么样了，不过我们还是要关心下怎么预防这种运营事故的出现，在发送道具上面。

　　(1)审核：发送道具有审核流程，那么出错就会降低了

　　(2)二次确认：发送元宝这类东西的时候，有二次确认框，就可以减少错误概率

　　(3)设置上限：一般用不到发送270万这么多的元宝，如果设置了一个发送元宝的上限，那么就会意识到自己发送错了。

　　(4)检查：这个是最基本的，仔细检查再发送，不过为了避免人为的失误，所以有了123等方法。

　　2、B公司独代了C公司的一款ARPG游戏，某个时间段，经常全服掉线，频率3天一次的那种，多次沟通。C公司都找不 到问题的原因，尝试了很多方法，还是会3、4天一次全服掉线。B公司把掉线的时间点，全部记录下来，把表格附在 邮件里面，要求C公司优先并且尽全力解决这个问题。

　　这个故事是想说明运营事故记录的重要性：

　　(1)可以直观地看到发生的频率，如果频率高，用户体验非常差，那就是首要解决的问题。(2)所记录的时间点 ，掉线范围等等具体信息，可以帮助C公司的研发进行分析解决问题。

　　二、版本调整

　　在版本调整中，运营有可能是起主导作用的，那么就涉及一个调整效果的问题，有些调整研发可能都不太情愿，效 果好是一回事，如果调整效果不好，或者比调整前更差，那这个锅就要背了。

　　如果调整后，数据更差了，怎么破?其实游戏的运营数据受多个方面的影响，版本只是其实一个小方面，如果出现上述说的数据更差了，可能有以下原因：

　　1、用户属性，用户结构的变化

　　两次分析，是否还是同一批属性的玩家，有可能第一次分析是游戏咨询网站导入的玩家，第二次分析是某些不可描 述的网站导入的玩家，他们的付费能力和留存肯定是不一样的。

　　2、分析的方法是否一致

　　现在每家公司运营数据的公式，或者定义，都不是完全一样的，也有可能两次的算法不一样，导致的差距。

　　3、其他因素

　　(1)开服时间是否可以对比，过年期间?或者工作日，或者周末

　　(2)支付方式是否发生改变，之前能用微信支付，调整后不能用

　　(3)是否前面一波运营活动刚刚做完，那么后面的数据肯定会差一点了

　　(4)游戏处于的阶段，前期，中期或者是后期

　　4、新版本内容不好

　　这个时候，就要把新版本不好的内容去掉。

　　接下来继续故事时间：

　　B公司独代了C公司的产品之后，有很多优化需求，C公司也经常加班修改，大家都盼着调整能有效果，然而，数据比 调整之前还要烂。C公司直接在群里吐槽B公司，越调整数据越差，数据差主要体现在付费率和留存上面。出现这样 的情况，有可能是用户属性结构发生了变化，以下是游戏的用户属性结构变化情况：

　　调整前，游戏是测试阶段，在a平台，用户属性是工会居多

　　调整后，游戏是公测阶段，在b平台，用户属性是网站的广告弹窗用户

　　数据变差，主要有两点：

　　1、如果产品质量没有很大差距的情况下，工会玩家的数据，肯定是比网站弹窗的用户，数据要好的。

　　2、第二个是测试阶段和公测阶段，测试阶段，有很大部分的核心玩家，留存付费率等等数据，会优于公测阶段的。

　　三、进度跟进

　　运营提了需求之后，在开发过程中，主要作为一个跟进和协调沟通的角色，并推进需求的完成

　　如果需求遇到了阻力，可能就是运营的跟进不给力，不能顺利推进。在进度的跟进中，可能有以下问题：

　　1、做好了，没有及时做好项目沟通，导致浪费时间

　　例如：UI做好了，没有及时告诉客户端;程序做好了，没有及时通知测试进行测试等等。

　　不说有可能是忘记了，完成了就进行下个任务，有可能是不知道和谁对接，例如UI，并不知道要给哪个客户端， 这个时候，运营就必须跟进，询问进度，如果某一项做完了，要及时通知对接的人。

　　2、可能某个地方遇到麻烦，但是没说，影响进度

　　例如：原画，UI都好了，但是程序某个地方需要更长的时间，这个时候就要和程序沟通了，能否换一种方式来达到 同样的效果。

　　故事时间到了：

　　E公司运营e提了一个需求，是和一家平台做对接的，E公司的技术e说需要平台提供key的相关文档，运营e和平台的 人说了提供key文档给技术e的事情，平台的人答应了。一星期之后，运营e问技术e开发进度，技术e说，都还没开始 做，平台那边还没发key文档过来，运营e直接就懵逼了，后来一问，才知道平台原来的对接人离职了。如果及时跟 进情况，就不会发生这样的情况。

　　以上可能更偏向cp方，渠道或者发行也是一样的道理。如果耽误了进度，运营也有责任，在进度跟进上，重要的事 情说三遍：及时沟通，及时沟通，及时沟通

　　四、玩家反馈

　　QQ群，论坛，基本是有游戏的地方，就有着玩家的负面反馈，游戏太坑了，又出bug啦，各种吐槽，有人吐槽是好事 ，至少他们还没流失，我们要做的，就是安抚玩家，并整理分析玩家的反馈，和研发进行沟通，优化游戏，或者调 整运营策略。

　　如果玩家没安抚好，让玩家流失等等，就是运营的锅了。

　　在回复或者安抚玩家的时候，笔者不喜欢用非常官方的语气，例如临时维护，玩家问为什么进不去游戏，官方口气 就是：游戏正在维护中，维护结束时间请留意官网，对您造成的损失，我们非常抱歉!

　　其实卖萌的语气，玩家会更喜欢，如果有空闲时间，可以和玩家聊上几句，玩家玩游戏也是为了消磨时间，如果有 萌妹子陪聊天，也是妥妥的。

　　说得高大上一点，就是真心，而不是敷衍，你是真心对玩家，还是敷衍玩家，玩家能感受到的。

　　再来聊聊运营H的故事

　　故事一：

　　H公司在游戏更新之后，有一个大帮派消失了，就好像被解散了一样，这个是技术上的bug，的确是技术的锅，不过 技术处理了3天，可能是因为排期的问题，或者技术能力的问题，说处理不了这个问题，作为运营，本可以给帮派成 员发点补偿什么的就可以完成任务的，但是运营H童鞋觉得这样玩家肯定会流失了，毕竟玩家的帮派都没了，而且答 应了玩家会处理好的，后面，运营H想了一个办法，让原来的帮主重新建了一个帮派，运营H建了一个小号，加入帮 派，给自己刷道具，铜钱，把帮派的等级和贡献提高到原来的额度，然后默默删除了小号。

　　故事二：

　　运营H负责的游戏，有一个非常不好的设置，就是100级之后，每10级之后，就会有一个等级封印，例如110级，第一 个到达110级的，获得的经验会减半，这个设计，可以说是为了等小R，非R玩家，但是对大R玩家非常不友好，我花 钱，花时间升级快，还经验要减半，可以说是对等级第一名的惩罚。策划也答应要修改，但是技术需要一周的时间 。这个时候，运营可以和玩家说这个设置，要一周的时间修改，那么可能会流失很多大R玩家。但是运营H，他应玩 家的要求，又开启了小号，进入等级封印的服务器，吃经验丹刷等级到第一名，破除了等级封印之后，再删除小号 ，深藏功与名。

　　作为游戏运营，背锅并不可怕，如何避免，和如何解决问题，才是优雅背锅的正确姿势!愿和在背锅中的运营，共 勉!大家也可以在评论中聊聊自己的背锅故事哟~

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