黄燚：铁路服务升级不妨高调些

 

　　记者从中国铁路客户服务中心获悉：为了进一步提升用户体验，自5月29日起，“铁路12306”手机购票客户端安卓版将升级至v2.1，原安卓版v2.0将于6月8日停止使用。用户需登录12306网站通过扫描二维码，或在12306网站“客运服务”频道右上方点击“手机版”，下载新版本。（5月31日光明网）

 

　　如果不是无意间看到这则新闻，笔者恐怕还不知道12306手机购票客户端升级了。不得不说，铁路这次升级做得太过低调、对此，笔者认为，铁路服务升级是好事，铁路部门不妨高调一些。

 

　　进入市场化的铁路，无论货运的掌上发货还是客运的12306网站订票，都体现出铁路部门进入市场、适应市场、迎合市场、方便民众的变化。然而，对于“12306”手机购票客户端升级这样的好事，铁路为何不做宣传，反而低调形势呢？

 

　　笔者认为，有两方面原因。第一方面，铁路虽然进入市场化，但它的社会公益性并没有发生转变，铁路上下从领导到职工对于铁路服务人民的宗旨没有改变。因此，对于软件升级，服务升级，在铁路方面看来，属于份内的事情，并不值得去大肆宣扬。相反，对于一些互联网企业和科技产品制造商，每一次产品升级换代前都要做大范围的宣传，有的提前一个月，有的提前半年，只有提前宣传，才能在同类产品竞争中有效吸引消费者眼球，把产品的利益最大化。因为，对于这些企业来说，利益比服务本质更重要。第二方面，铁路进入市场，提出“危机意识、服务意识、市场意识成本意识”四个意识的发展方向，从手机客户端升级就可以看出四个意识落实到位。积极创新、敢于升级客户端、提升服务竞争力就是为了市场意识、危机意识和服务意识的体现。然而，铁路不做服务的宣传“外功”，就是成本意识。产品的质量不好，再好的宣传结果也是迎来吐槽。相反，做好服务本身的“内功”，即便默默无声，美名也会逐步传开。

 

　　因此，铁路低调提升服务品质，关键在于铁路专注于如何更好的提升服务，方便消费者。笔者不禁要说，铁路的低调虽有内涵，但市场化更需要宣传。

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