顾客虽是“上帝”，还需“量力而行”

 

　　文/刘云昭

 

　　兰州机场发布《关于兰州机场航班延误旅客扰乱秩序案处置情况通报》，通报中称，9日，兰州机场一乘客因航班延误与机场工作人员争吵，警察对其进行多次口头警告无效，乘客还纠其家属对警察身体撕扯。（中国网7.11）

 

　　近来，航班延误问题在国内几乎是“屡见不鲜”，对于绝大多数旅客来说，处于舒适、快捷目的，选择乘坐飞机出行。但是碰上航班延误的情况，无论是谁都会感到不痛快，这点无可厚非，尤其是不能给出确切的原因、无法提供准确的起飞时间，旅客更会觉得愤怒，出现过激行为，这点无可厚非。因为对旅客来说，航班的晚点可能导致之前的计划“完全泡汤”，给顾客造成的损失“无可估量”，尤其是航空公司并不能给予适当的赔偿或者补助的情况下。

 

　　然而，旅客作为是航空公司的消费者，有怨言 是“情理之中”的事，然而，也不能出现“过激”行为，新闻中乘客与劝架警察发声肢体冲突，并要求其下跪道歉，折射出目前的消费者的“维权意识”、“上帝意识”过于强烈，导致“用力过猛”、“滥用职权”的现象。消费者虽然是“上帝”，上帝也需要加强自身的素质建设，一味的蛮不讲理、过分要求、得理不饶人，只会让“上帝”贬了值。相信每一个旅客的初衷都不是为了跟工作人员吵架，都是希望能够安全、便捷的到达目的地，享受一段美好的旅程。

 

　　作为旅客，遇到航班延误，一定要压制自己的愤怒情绪，更加冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动 不是解决问题的 方法。航班延误，肯定是航空公司不愿意看到的情况，没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。多多换位思考，从航空公司的角度想想，顾客或许能得到些许安慰。顾客至上的理念是服务业公认的“真理”，然而一味的以“上帝”的姿态，怒斥机场工作人员，不但无济于事，尤其是被不良媒体“添油加醋”后，反而会有损消费者的“颜面”。