近日,京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障,造成部分列车不同程度晚点.在G533次列车上,个别乘客因晚点多时情绪激动,围堵在列车长室门口追问解决方案,女列车长则哭诉称自己也没办法,只能逐级反映.(中国经济网)
天有不测风云,在面对天气变化时,交通部门也会显得有些无能为力.天气属于不可抗力,在这样的情况下只能尽快适应天气的变化,做好应有的应急措施和提出解决方案,保证交通运输完好.
高铁是我国的一张明信片,我国的高铁技术已达世界先进水平,但面对恶劣天气时也会有力有不待.遇到这样的情况,列车通常会临时停车,以保证列车乘客的安全,但对于突发的事件发生,大部分旅客难以理解或是理解却因为急着赶车而烦躁迁怒于服务人员.
对于这种情况,个别乘客之所以情绪激动,除了列车晚点本身的因素,应急处置不当也是重要原因.面对突发事件没有及时的处理或是预防,耽误不少人的时间.对高铁突发事件的应急处理,不仅在于排除设备故障,还应包括对乘客的服务和安抚.
列车工作人员要及时安抚车内乘客情绪,避免发生冲突等.列车工作人员具有临危不乱的定力和有效沟通的技巧,担当好突发状况发生时整个列车的“主心骨”.具体来说,就是做好乘客心理疏导,及时通报晚点原因、设备维修进度等情况,满足乘客的知情权;改进乘务人员服务水平,及时送水、调温,营造良好的乘车、候车环境,减轻乘客的焦躁感.
从乘客的角度来说,出行选择无疑是求快于舒适.但由于突发情况而有急事的旅客来说,心中烦躁是避免不了的这种心理变化可以理解,但一味指责列车工作人员实属不该.其实,列车工作人员和乘客一样,都希望列车能够正常运行,乘客应给予乘务人员基本的信任和尊重,遇到突发状况时应多一分耐心和理解.
过激言行只会助长社会戾气,激化不必要的矛盾,无益于问题的解决.只有铁路部门与乘客之间互相理解、共同应对,才能尽快排除设备故障、更快平安抵达.相互理解才是社会和谐发展的基础,对铁路服务人员应该多一些包容.(陈松)
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