“在未来，在线订酒店和机票，最方便的样子是怎样的?最好是系统通过你的眼神或什么，自动发现你要订机票、酒店，然后给你自动推荐。”梁建章说，“但是没这么超前。最终还是要回到同样的流程：展现给用户产品，由用户选择，因此会有搜索、展示、预定的过程。生意本质上还是像携程这样，只不过订的时候可以是手机或其他工具，查询或支付方式会有变化，用户可以不必重复填写个人信息。”

而外界的质疑也有理有据。机票领域，中国民航总局下属的中航信开始部署移动互联网，机票价格透明化;酒店依然有不透明的余地，但经IT洗礼后纷纷建立了自己的预订系统，完善了会员体系。

“成本上升，毛利集体下降，大家都愿意做直销了。OTA都是在赚差价，服务一群不希望和酒店打交道的人，但OTA的需求的确在下降，中外都是如此。”吴佳捷说。

梁建章则解释，“我相信后台的东西不会变太多，你看这么多年都没什么变化。另一方面，中航信的强项是航空公司的资源，但它在客户一端比较弱，我们这类公司还可以继续创新。”

“不会变太多”的还有携程的服务流程。以呼叫中心为例，虽然在人力、物力上有收缩的趋势，但这套体系可以提供24小时的不间断服务，且与其他OTA对比，出现无法出票、改签的概率极低。“这套服务流程是携程的核心竞争力之一。”王世忠评价。

在携程内部，“鼠标+水泥”的口号完全变成了“拇指+水泥”。梁建章也变身产品控，在各种会议上，他的发言总会落到无线端。

“我们做过测算，5～10年以后，60%～70%的预订都是在PC和无线端操作的，呼叫中心占1/5。而我们的机会是，能否在这60%～70%里面占到10%～20%。如果能做到，保持在第一阵营应该不是太大的问题。”目前，携程无线事业部的技术人员超过100人，2013年年底可能达到200人。梁建章补充道，“现在携程无线的势头非常猛，我们占到20%～30%是完全有可能的。”

　质疑二 能否应对新势力的竞争?

有媒体形容2012年的携程：腹背受敌。梁建章认为局势没那么紧张。“从去年开始我们的策略也有一些变化，跟更多的合作伙伴合作，包括去哪儿、酷讯。”

从携程四大业务来看，每条业务线上都有强悍的对手：在机票与酒店预订两大领域是艺龙和去哪儿;旅游与度假产品方面有途牛这样的新选手，其创始人于敦德称其2013年交易额将达到40亿元;商旅业务由于是B2B而比较低调，但很多公司正在闷声赚钱。

前文提到的那位创业者认为市场极为诱人，“市场热度还用说吗?旅游是刚性需求，人们只会越来越想往外跑。但凡是出差、旅游，都会牵扯到订酒店和机票的生意。”

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