五一假期刚过，铁路毫无意外又上了热搜，相比于往年“一票难求”、“人满为患”等关键词，今年吸引眼球的却是一个“哭”字。哭的不是买不上票的旅客，也不是被挤到不堪的乘客，而全是列车工作人员。先是北京开往邵阳的G533次列车因暴雨晚点导致长时间停车，情绪激动的乘客语气强硬地质问女列车长，直到对方“被逼哭”，后是北京开往汉口的G521次列车上，一名女乘客拒绝查票，推搡乘务员并大声指责，乘务员委屈不过趴在座位靠垫上哭起来。

 

　　借助于新媒体时代，两段过程都被同行的旅客拍了下来并上传至网络，引起一片哗然。诚然，铁路行业是服务行业，自然要无条件尊重旅客，不跟旅客发生冲突，从视频中可以看出，两位列车工作人员都始终保持着礼貌与克制，没有对旅客的言语指责及粗鲁动作进行反驳或反抗。但是正如广大网友指出的那样：就算旅客觉得自己的权利被侵犯或者需求得不到满足，大声呵斥列车服务人员甚至“上手”就是合情合理的吗？

 

　　答案自然是否定的，且不说列车故障是列车长无法左右的情况，长时间的空气不通，食品耗尽，车厢燥热，作为列车中的一份子，列车长也是有血有肉的一个人，旅客们体会到的不适列车长都能感觉到，而且也正如她所说，她也做了她能做的一切：向上级汇报。在深感无力的时候被旅客呵斥：“不能解决你就不要干！”，相信这份委屈看了视频的人都能感受到。乘务员查票更是理所当然地履行职责，被矮自己一头的乘客抓住衣领推搡并谩骂，即使是其他乘客都看不下去为乘务员说话。文明服务喊了很多年，我们也看到现在铁路行业的服务已经大为改善，但不文明的旅客却频频见诸报道，如果理解和尊重不能成为每个人的处事原则，“文明出行”化为实践感觉依然是遥遥无期。

 

　　公共空间中，无论身处什么角色，彼此沟通中最重要的是起码的尊重，列车服务人员起码先是一个有尊严，有感情的“人”，然后才是“服务人员”。如果连这点都意识不到，认为自己花了票钱就可以气焰嚣张、为所欲为，只能说缺乏基本的素养，为人所不齿。

 

　　话说回来，这两次的事件也暴露出铁路部门工作上的不足，也是时候加强对紧急情况的处置能力与对列车人员的人权保障了，不要再让列车服务人员“流汗又流泪”。（覃桂芳）